Xung đột có thể hiểu là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích. Xung đột có thể là nội tại cá nhân. Khái niệm xung đột có thể giúp giải thích nhiều mặt của xã hội như sự bất đồng xã hội, những xung đột về lợi ích, những cuộc đấu tranh giữa các cá nhân, nhóm và các tổ chức.
Xung đột nhân viên là điều không thể tránh khỏi tại nơi công sở vì điều này xảy ra khá thường xuyên trong các doanh nghiệp. Xung đột nhân viên thường xảy ra khi hai bên không thống nhất về cách làm việc và một bên thấy quyền lợi của mình bị ảnh hưởng bởi bên còn lại.
Những mặt lợi và bất lợi của xung đột nhân viên
Thực tế, việc xung đột nhân viên tuy có thể mang tới một số hậu quả tiêu cực nhưng bên cạnh đó vẫn có các lợi ích nếu chúng ta biết cách xử lý mâu thuẫn một cách thỏa đáng.
1. Xung đột có lợi
Đối với một số trường hợp, sự xung đột này giúp tìm ra một giải pháp mới tốt hơn mà trước đó chưa giải quyết được. Bên cạnh đó, xung đột nhân viên còn giúp tăng tính cạnh tranh của từng cá nhân, kích thích được thêm sự sáng tạo, và giúp bạn sáng suốt hơn trong việc đưa ra quyết định. Nếu như việc xung đột nhưng kết quả cuối cùng có thể giúp xây dựng, cải tiến tình hình tốt hơn ban đầu, thì sau cuộc xung đột các nhân viên sẽ gắn kết hơn vì nhờ quá trình này mà họ không chỉ hiểu nhau mà còn rút ra được nhiều kiến thức hơn.
2. Xung đột có hại
Tuy nhiên, khi xung đột nhân viên diễn ra gay gắt quá mức và không tìm được hướng xử lý vấn đề, sự xung đột này sẽ làm giảm hiệu quả làm việc nhóm, gây mất đoàn kết và rạn nứt tình đồng nghiệp. Trong trường hợp mãi vẫn không tìm được tiếng nói chung, đôi khi nhân viên sẽ chọn cách từ bỏ công việc, hoặc tệ hơn nửa là sử dụng bạo lực để giải tỏa sự ức chế. Những điều này không còn đúng với mục tiêu tạo ra giá trị tích cực, mà mang tính phá vỡ.
5 chiến lược giải quyết xung đột của nhân viên
Theo Kenneth Thomas và Ralph Kilmann, có 5 cách xử lý xung đột mà nhân viên thường sử dụng:
(Mô hình giải quyết xung đột nhân viên của Kenneth Thomas và Ralph Kilmann)
Giải quyết xung đột theo cách né tránh (Avoiding)
Giải quyết theo cách né tránh, hay còn gọi là nhượng bộ, dùng trong trường hợp xung đột nhân viên căng thẳng và một bên tôn trọng đối phương cũng như muốn sự hòa bình. Phong cách giải quyết này thường bỏ qua vấn đề, không tranh cãi và rút lui khỏi sự xung đột. Mặc dù điều này nghe có vẻ tích cực nhưng thực tế, người phớt lờ xung đột thường không đóng góp được bất kỳ điều gì có giá trị và có thể họ đang giữ lại những ý tưởng đáng giá bởi vì khi xung đột không diễn ra, sẽ không có điều gì được giải quyết.
Giải quyết xung đột theo cách cạnh tranh (Competing)
Cách giải quyết xung đột theo cách cạnh tranh diễn ra khi người xung đột kiên quyết với những gì họ tin là đúng và mong muốn sẽ giành chiến thắng. Phương pháp này thường mang tính quyết đoán, không hợp tác và có thể hạn chế đi sự đột phá. Trong những tình huống khẩn cấp khi cần phải đưa ra quyết định, người tranh cãi quan trọng kết quả và tin rằng điều họ làm là chính xác và không quan tâm đến các mối quan hệ, họ sẽ có xu hướng này. Tuy nhiên, không nên làm điều này quá nhiều với đồng nghiệp vì nó sẽ phá vỡ các mối quan hệ xung quanh.
Giải quyết xung đột theo cách thích ứng (Accommodating)
Trái ngược với kỹ năng cạnh tranh, cũng khác với kiểu né tránh hay không muốn tranh cãi. Điều này đôi khi hy sinh mục tiêu cá nhân để đáp ứng theo người khác hoặc số đông, và có tính hợp tác cao. Trong một số cuộc xung đột, khi nhận ra đối phương đúng hoặc muốn giữ gìn mối quan hệ, hoặc xây dựng tín nhiệm tình cảm là mục tiêu quan trọng hơn, họ sẽ có xu hướng nhượng bộ để làm thoải mái đối phương.
Giải quyết xung đột theo cách thỏa hiệp (Compromising)
Khi xảy ra xung đột nhân viên, một phương pháp tốt hơn 3 phương pháp trên là thỏa hiệp khi xung đột đó là thỏa hiệp 50-50. Phong cách này phù hợp khi sử dụng trong nhiều tình huống, đòi hỏi sự quyết đoán và hợp tác ở mức độ vừa phải, khi cả hai bên đều từ bỏ những mục tiêu bằng nhau, và kết quả cuối cùng có thể không làm hài lòng tất cả các bên.
Giải quyết xung đột theo cách hợp tác (Collaborating)
Còn cách gì có thể giải quyết xung đột tốt hơn cách thỏa hiệp? Đó chính là xu hướng hợp tác. Khi xung đột nhân viên diễn ra, phương pháp này giải quyết theo cách quyết đoán, hợp tác, tất cả các bên cùng có lợi. Cách giải quyết này hiệu quả trong nhiều trường hợp, họ thừa nhận và tập hợp nhiều quan điểm của mọi người và đi đến giải pháp tốt nhất. Nhược điểm là điều này đòi hỏi sự tin tưởng cao và tốn nhiều thời gian để có được sự đồng thuận của nhiều người.
4 cách quản trị xung đột
Đôi khi, nhân viên thường tạo ra những sự xung đột không cần thiết. Là một nhà lãnh đạo, việc bạn cần làm là hạn chế và kiểm soát những xung động không để mọi chuyện đi quá xa. Sau đây là 4 cách giúp quản lý xung đột nhân viên hiệu quả:
Xác định nguồn gốc xung đột
Với tư cách một nhà lãnh đạo, trước khi tìm cách giải quyết thì phải hiểu rõ nguồn gốc xung đột nhân viên bắt nguồn từ đâu. Sau khi tìm hiểu kỹ vấn đề, bạn hãy lắng nghe quan điểm của các bên liên quan và giữ sự khách quan, không quá nhạy cảm và hãy công bằng trong việc đưa ra quyết định phân xử.
Duy trì ranh giới
Thêm một cách mà các nhà lãnh đạo hay sử dụng khi giải quyết xung đột nhân viên đó là duy trì ranh giới. Khi biết tự nhận thức về bản thân giúp hạn chế việc nhà lãnh đạo vượt qua những ranh giới có thể làm leo thang căng thẳng hơn là dập tắt nó. Nếu vô tình bạn có những hành động vượt qua ranh giới làm một trong hai bên cảm thấy không được lắng nghe, thấu hiểu, xung đột nhân viên lúc này sẽ gay gắt hơn và khó giải quyết hơn.
Tôn trọng sự khác biệt
Một nhà lãnh đạo linh hoạt đòi hỏi có sự tôn trọng quan điểm khác biệt giữa các bên xung đột trong khi chắc chắn không đứng về phía bên này hoặc bên kia. Nuôi dưỡng một văn hóa công ty tôn vinh và tôn trọng sự khác biệt thay vì giữ mọi người phân cực và cạnh tranh không cần thiết có thể giúp duy trì hòa bình về lâu dài.
Đơn giản hóa vấn đề
Khi xảy ra xung đột nhân viên quá căng thẳng, bạn có thể khuyến khích nhân viên nghỉ ngơi thư giãn một chút. Sau đó, hãy cho họ dành một ít thời gian để bàn luận về các quan điểm đồng ý và không đồng ý, và tại sao lại như vậy.
Đồng thời, luôn nhắc nhở cho nhân viên nhớ về văn hóa đoàn kết của ty, ghi nhận sự nỗ lực cũng như động viên, khích lệ nhân viên luôn giao tiếp trung thực và minh bạch. Nếu xung đột vẫn chưa được giải quyết, người lãnh đạo có thể cho ý kiến một cách công minh, đơn giản hóa vấn đề để ngưng xung đột.
