Đã đến lúc để dự đoán những thay đổi thú vị và đáng chú ý nhất dự kiến sẽ xảy ra trong bối cảnh CRM vào năm 2023.
Hãy bắt đầu bằng cách khám phá xu hướng đầu tiên: Social CRM (phiên bản mạng xã hội thu nhỏ trong lòng phần mềm CRM).
Tiếp thị truyền thông xã hội đang tạo động lực cho tất cả các hoạt động kinh doanh quan trọng như tạo khách hàng tiềm năng, tương tác với khách hàng, giải quyết các truy vấn của họ, v.v.
Hình minh họa: Chess Media Group
Vì vậy, bạn có nghĩ rằng việc có một Social CRM cho doanh nghiệp của mình có thể là lựa chọn đúng đắn để mở rộng quy mô hoạt động của bạn không?
Social CRM cho phép bạn tổ chức và quản lý tất cả các hoạt động truyền thông của mình tại một địa điểm duy nhất. Đăng nội dung, trả lời phản hồi hoặc truy vấn của khách hàng, tạo thông tin chi tiết về mức độ tương tác trên mạng xã hội, v.v., là những điểm nổi bật của Social CRM.
Bạn cũng sẽ có thể xây dựng một chiến lược truyền thông xã hội hiệu quả nếu bạn đã tích hợp các phương tiện truyền thông vào CRM của mình.
Bây giờ, chắc hẳn bạn đang nghĩ đến việc các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM và tại sao cần phải có một CRM riêng cho tiếp thị truyền thông xã hội. Hãy xem xét bằng cách so sánh dưới đây.
CRM truyền thống so với Social CRM
Động cơ của CRM truyền thống là ghi lại dữ liệu khách hàng đồ sộ và tự động hóa các hoạt động bán hàng, tiếp thị và khách hàng. Nó chủ yếu tập trung vào các hoạt động và giao dịch quản lý khách hàng.
Ngược lại, Social CRM tập trung vào việc xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Nó chủ yếu hỗ trợ tăng mức độ tương tác của khách hàng thông qua Facebook, LinkedIn, Instagram, v.v.; thúc đẩy sự hiện diện xã hội của thương hiệu của bạn và thu hút nhiều khách truy cập hơn.
Một Social CRM cho phép bạn:
- Xác định xu hướng tiếp thị.
- Tạo khách hàng tiềm năng.
- Đăng nội dung xã hội hoặc lên lịch sau bằng cách thêm ngày và giờ.
- Giải quyết các truy vấn thời gian thực bằng các bình luận thông thường và thực hiện các hành động thích hợp một cách nhanh chóng.
- Tự động hóa các hỏi đáp thường xuyên thông qua Chatbot, ChatGPT...
- Xây dựng bảng điều khiển được cá nhân hóa để theo dõi mức độ tương tác của người dùng từ lượt thích, chia sẻ và nhận xét, số lượng câu hỏi hoặc khiếu nại được đưa ra, tỷ lệ phản hồi trung bình, v.v.
Lợi ích của phương tiện truyền thông xã hội và sự kết hợp CRM
Có vô số lợi ích khi tích hợp phương tiện truyền thông xã hội với Social CRM .
Social CRM đem lại các lợi ích:
- Cung cấp trải nghiệm đa kênh: Đưa tất cả các tương tác của khách hàng lên một nền tảng duy nhất và cung cấp chế độ xem 360 độ về khách hàng. Khi bạn có thể xem tất cả dữ liệu khách hàng của mình, bạn sẽ dễ dàng phân khúc khách hàng, xác định mô hình mua hàng, theo dõi phản hồi, v.v.
- Trao quyền cho dịch vụ khách hàng: Social CRM là một "cứu cánh" cho nhóm hỗ trợ chăm sóc khách hàng để trả lời nhiều câu hỏi hóc búa mà không làm gián đoạn tương tác. Họ có thể cắt giảm các cuộc gọi điện thoại kéo dài nhiều giờ, thay vào đó là trả lời tại các dòng bình luận trên màn hình (tương tự Facebook comment) hoặc sử dụng các phần mềm chat phổ biến (thí dụ Zalo).
- Cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa: Khi bạn có thể phân khúc khách hàng một cách liền mạch, việc hiểu nhu cầu riêng của họ và cung cấp các dịch vụ phù hợp sẽ trở nên dễ dàng hơn. Bằng cách này, bạn có thể tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì lòng trung thành theo cách hiệu quả hơn.
Mong đợi gì từ Social CRM?
Social CRM là một khái niệm đã được giới thiệu trước đây, vì nhiều phần mềm CRM đã tích hợp sẵn các tính năng mạng xã hội.
Trong tương lai, bạn có thể chứng kiến phần mềm Social CRM với các tính năng nâng cao. Với việc sở hữu các công cụ mạnh mẽ, bạn hoàn toàn có thể dự đoán hoạt động bán hàng trực tiếp diễn ra từ Social CRM và sẽ có sự thay đổi trong hoạt động bán hàng và hỗ trợ. Cuối cùng, phương tiện truyền thông xã hội sẽ đóng một vai trò không thể thiếu trong hành trình của người mua ngay từ điểm tiếp xúc đầu tiên.
