Helpdesk

Các công ty thường sử dụng thuật ngữ “Help Desk” và “Service Desk” thay thế cho nhau, điều này có thể dẫn đến một số nhầm lẫn. ITIL coi Help Desk là các loại dịch vụ giới hạn, chỉ cung cấp một phần những gì mà Service Desk cung cấp.

IT Helpdesk là gì?Như cách thể hiện từ tên gọi, IT Helpdesk hay IT Support là công việc giúp hỗ trợ các bộ phận trong công ty những vấn đề liên quan đến công nghệ và kỹ thuật.

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa người dùng cuối và công ty nêu rõ các yêu cầu dịch vụ dự kiến ​​tối thiểu, bao gồm chất lượng, tính khả dụng và kịp thời. SLA được sử dụng để giám sát thực hiện các cam kết với kỳ vọng của khách hàng và giữ cho các công ty có trách nhiệm thực hiện những lời hứa của họ. Ví dụ: đảm bảo thời gian hoạt động là 99,7% cho một sản phẩm là một ví dụ về SLA dành cho các nhà cung cấp Phần mềm dưới dạng Dịch vụ (SaaS).

Khách hàng có thể dễ dàng tạo [request ticket] qua email. Các email đến sẽ tự động tạo một ticket và tùy thuộc vào từ khóa trong địa chỉ email mà chúng có thể được chỉ định cho các nhóm tương ứng.