CRM là gì?
CRM không phải là khái niệm quá mới. Nó đã xuất hiện vào những năm 90 như là một công cụ để nhân viên bán hàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Mục tiêu chính của CRM là quản lý các mối quan hệ với khách hàng trong tất cả các giai đoạn bán hàng.
Sử dụng CRM mang lại nhiều lợi ích, người ta ước tính rằng lợi tức đầu tư trung bình của CRM là 8,71 đô la cho 1 đô la bỏ ra và rằng một CRM có thể tăng doanh thu lên đến 41% cho mỗi nhân viên bán hàng. Do đó việc sử dụng CRM là điều cần thiết sự phát triển của một công ty.
Tuy nhiên, do sự phát triển của thị trường CRM càng ngày càng có thêm nhiều phần mềm CRM được giới thiệu ra, điều đó ít nhiều gây phân vân cho người dùng trong việc lựa chọn. Trong bài viết này, Onnet Consulting sẽ đưa ra sự so sánh giữa các các hệ thống CRM hàng đầu trên thị trường: Salesforce (Phiên bản doanh nghiệp), Odoo CRM (Phiên bản lưu trữ đám mây), Zoho CRM (Phiên bản Chuyên nghiệp) và Sugar CRM (Phiên bản Doanh nghiệp), nhằm đưa ra phân tích khách quan để tạo thuận lợi cho quá trình lựa chọn CRM.
1. Quản lý khách hàng tiềm năng trong CRM
1.1. Quản lý khách hàng tiềm năng trong CRM là gì?
Quản lý khách hàng tiềm năng là việc tạo ra và thu hút những khách hàng tiềm năng đang trong quá trình tìm kiếm, chăm sóc và "giáo dục". Đó là những khách hàng được đán giá cao, đủ điều kiện để mua hàng.
1.2. Điều gì về CRM liên quan đến quản lý khách hàng tiềm năng?
Tất cả các CRM được đưa ra phân tích dưới đều đem lại những lợi ích bản của CRM, lưu trữ dữ liệu và quản lý các khách hàng tiềm năng cho đến khi đạt đến giai đoạn "thành công" hoặc "thất bại", bên cạnh đó là chức năng đánh giá, dự tính thời gian một nhân viên bán hàng nên sử dụng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng.
1.3. Mỗi CRM bao gồm những chức năng nào về mặt quản lý khách hàng tiềm năng?
| Chấm điểm kì vọng Đây là điểm số được tạo cho khách hàng tiềm năng theo đặc điểm của họ. Nó dùng như một tham chiếu để người bán biết khách hàng tiềm năng quan trọng như thế nào. |
 |
| Quota cho nhân viên bán hàng Việc đặt quota cho nhân viên bán hàng tạo ra một sự kiểm soát và một thước đo tiêu chuẩn hóa về khả năng bán hàng của họ. Đó là một mục tiêu mà nhân viên bán hàng có thể hướng tới và là nguồn động lực để đạt được những mục tiêu đó. |
 |
| Sự trùng lặp Loại bỏ dữ liệu trùng lặp trong CRM của bạn (Ví dụ: Dữ liệu khách hàng) |
 |
2. Thu hút khách hàng tiềm năng trong CRM
2.1. Thu hút khách tiềm năng là gì?
Nó là quá trình nắm bắt, lọc, cải thiện và cung cấp khách hàng tiềm năng cho hệ thống CRM thông qua Email, trang web, mạng xã hội...
2.2. Các CRM khác nhau hỗ trợ những kênh nào để có được hàng tiềm năng?
| Tích hợp các biểu mẫu hoặc CTA trong email |  |
| Thu hút khách hàng tiềm năng thông qua biểu mẫu liên hệ | |
| Thu hút khách hàng tiềm năng thông qua CTA trên trang web |  |
| Có được khách hàng tiềm năng thông qua việc "massive import" | |
3. Luồng bán hàng trong CRM
3.1. Luồng bán hàng là gì?
Luồng bán hàng là về các bước mà khách hàng tiềm năng thực hiện đối với một doanh nghiệp cho đến khi họ trở thành khách hàng. Nó bao gồm một loạt các bước hoặc giai đoạn được định hướng để tiếp tục quá trình quyết định của khách hàng (Cơ hội, Đã thẩm định, Gửi đề xuất, Thành công/ Thất bại).
Luồng bán hàng được thể hiện như thế nào trong các CRM khác nhau? (Chế độ xem Kanban, Chế độ xem danh sách).
4. Báo cáo trong CRM
Các báo cáo đóng vai trò là nguồn thông tin quan trọng để đưa ra quyết định, cho thấy hiệu suất của nhân viên bán hàng của bạn theo thời gian và thông tin quan trọng về các khách hàng tiềm năng đã thành công hoặc thất bại.
5. Những cân nhắc cuối cùng trước khi chọn CRM
CRM là một quyết định rất quan trọng và trên hết là một khoản đầu tư lớn nên trước khi bắt đầu chọn một CRM, bạn phải cân nhắc một số điểm như sau:
Xác định về giai đoạn bán hàng trước và sau khi bán hàng của công ty. Mỗi công ty có các giai đoạn trước và sau bán hàng riêng, những giai đoạn này phụ thuộc vào loại sản phẩm hoặc dịch vụ và cả loại thị trường mà bạn hướng đến. Bạn có thể bắt đầu bằng cách phân tích dựa trên những khách hàng bạn đã có và vẽ lại cách mà bạn đã chinh phục được họ. Ví dụ:
Người đó đã có những hành động nào để lọt vào tầm ngắm của bạn? Nếu người đó quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ có được coi là khách hàng cho đến khi báo giá được tạo ra hay không hay có một bước khác trước đó? Sau khi thực hiện mua hàng, bạn đã thực hiện những hành động nào để giữ chân họ và họ sẽ quay lại mua hàng lần nữa hay không?
Sau đó, hãy xác định rõ các sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp và mô tả của chúng. Bạn bán nó ở những quốc gia nào? Những loại khách hàng? Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có được nhóm theo danh mục không?
Và cuối cùng, hãy xác định thật chính xác hệ thống nhân viên bán hàng. Có phải tất cả mọi người đều bán một thứ giống nhau không? Bạn có phân chia họ theo khu vực? Thị trường mục tiêu? Điều quan trọng là phải xác định rõ đội ngũ nhân viên của bạn và trách nhiệm của từng người, bước này rất quan trọng, vì nó sẽ giúp tổ chức và hoạt động chính xác của CRM.
Cấu trúc của đội ngũ nhân viên bán hàng, các sản phẩm bạn cung cấp và các giai đoạn biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến CRM cho công ty của bạn.
Xem nội dung gốc tại đây
