Đối với những người chuyên ngành trong ngành công nghệ thông tin, IT Helpdesk là một thuật ngữ khá quen thuộc và dễ hiểu, tuy nhiên với những người ngoài ngành, công việc của IT helpdesk còn khá mới mẻ, vậy IT helpdesk được định nghĩa như thế nào và những vấn đề mọi người thường hiểu lầm trong IT help desk là gì?
IT Helpdesk là gì?
Định nghĩa Helpdesk và nhân viên IT Helpdesk
Trước hết, hãy cùng tìm hiểu Helpdesk là gì. Helpdesk là bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng, giúp kết nối giữa người dùng và các bộ phận khác nhau, chuyển những thắc mắc từ người sử dụng đến các bộ phận để xử lý và giải quyết. Sau đó, helpdesk sẽ truyền tải lại cho khách hàng những thông tin đã được giải đáp.
IT helpdesk là một bộ phận thuộc phòng IT, sẽ tiếp nhận và chịu trách nhiệm trả lời các thắc mắc, câu hỏi kỹ thuật của người dùng.
IT helpdesk sẽ hỗ trợ, tư vấn các phần mềm kỹ thuật, dịch vụ công nghệ và xử lý các vấn đề liên quan đến công nghệ, máy tính. Các câu hỏi và câu trả lời thường được chuyển qua e-mail, điện thoại, trang web hoặc trò chuyện trực tuyến.
IT HelpDesk và IT Support có giống nhau không?
Mặc dù IT Helpdesk và IT Support có tên gọi khác nhau nhưng khối lượng và yêu cầu công việc đều giống nhau. Tên gọi của mỗi vị trí sẽ phụ thuộc vào quy mô và văn hoá của từng công ty.
Cách phân loại hoàn toàn phụ thuộc vào quy mô tổ chức, loại hình dịch vụ/ sản phẩm cung như quy mô của đội IT – Technical của mỗi công ty. Không có một định nghĩa đúng hay sai về sự khác nhau của 2 vị trí này, do bản chất nó đều giống nhau.
Bài viết này không chỉ dành riêng cho công việc IT Helpdesk mà còn bao quát cả những công việc và vai trò của IT Support.
IT Help Desk và Service Desk có giống nhau không?
Các công ty thường sử dụng thuật ngữ “Help Desk” và “Service Desk” thay thế cho nhau, điều này có thể dẫn đến một số nhầm lẫn. Service Desk và Help Desk đều tập trung vào dịch vụ và CNTT. Help Desk là các loại dịch vụ giới hạn, chỉ cung cấp một phần những gì mà Service Desk cung cấp.
Tìm hiểu thêm: Phân biệt IT Help Desk và Service Desk
Một ví dụ cụ thể để có thể phân biệt rõ vai trò của IT Help Desk và IT Service Desk:
“Một máy chủ Web ngừng hoạt động. Người dùng cuối gửi yêu cầu giải quyết vấn đề.”
IT Hep Desk, sẽ cố gắng giải quyết vấn đề nhanh chóng và khôi phục dịch vụ (khởi động lại thiết bị, cập nhật trình điều khiển)
IT Service Desk, ngoài việc giải quyết vấn đề, bên cạnh đó thu thập thông tin đầy đủ về thiết bị (server) và đảm bảo rằng các sự cố về thiết bị sẽ được báo cáo liên tục trong một khung thời gian dài cho nhiều người dùng cuối. Sau đó, có thể quyết định rằng thiết bị nên được kiểm tra chi tiết hơn để ngăn ngừa các vấn đề tiếp theo với hoạt động của nó trong tương lai.
Công việc của IT helpdesk làm gì?
Công việc của IT helpdesk ở mỗi tổ chức sẽ có những quy trình và công việc khác nhau. Mức độ công việc của IT helpdesk nhiều hay ít còn tùy thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như là quy mô phát triển của công ty.
Tuy nhiên, bất kì công ty nào cũng sẽ yêu cầu những công việc cơ bản của IT helpdesk. Cùng điểm qua những việc làm cơ bản cụ thể của một helpdesk dưới đây:
- Giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng và các bộ phận khác trong công ty đang gặp phải liên quan đến điện thoại, phần cứng, phần mềm máy tính, mạng máy tính hoặc các ứng dụng IT.
- Quản trị Website, với hệ thống thông tin và server của công ty.
- Theo dõi quy trình xử lý các sự cố và các sự cố sau khi đã được khắc phục.
- Kết nối với phòng ban IT để giải quyết triệt để các vấn đề kỹ thuật lớn.
- Giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng.
- Diễn giải và trình bày thông tin đến với khách hàng một cách dễ hiểu, nhằm hỗ trợ quy trình khắc phục sự cố xảy ra một cách nhanh chóng.
- Thực hiện cài đặt các ứng dụng, phần mềm, phần cứng hoặc máy tính và các thiết bị công nghệ khác cho công ty.
- Lưu trữ thông tin những trường hợp đặc biệt để làm thành cơ sở dữ liệu cho doanh nghiệp.
- Đảm nhiệm nhiệm vụ sửa chữa máy tính của công ty.
Cần những kỹ năng, tố chất gì để trở thành IT HelpDesk?
Mỗi công việc đều có yêu cầu các tố chất và kỹ năng khác nhau, và để trở thành một IT Helpdesk, cần có những kỹ năng và tố chất nhất định, giúp hoàn thành các công việc một cách tốt nhất. Những yêu cầu cơ bản dành cho nhân viên IT Helpdesk là gì?
Kinh nghiệm, bằng cấp
Đối với công việc IT helpdesk sẽ yêu cầu bằng tốt nghiệp đại học/cao đẳng hoặc tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành Công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, cũng có thể sử dụng các chứng chỉ liên quan đến công nghệ thông tin hoặc chứng chỉ kỹ sư hệ thống Microsoft Certified Professional.
Về kinh nghiệm làm việc, các doanh nghiệp thường yêu cầu IT helpdesk phải thành thạo các kỹ thuật, thiết bị và các ứng dụng IT. Helpdesk cũng cần nắm vững các kiến thức chuyên sâu về phần mềm, phần cứng, các loại điện thoại và hệ điều hành.
Ngoài ra, thông thạo những chính sách IT và quy trình IT là một lợi thế lớn. Khi ứng tuyển các doanh nghiệp, IT help desk cũng cần biết và hiểu rõ cơ sở hạ tầng IT và các ứng dụng liên quan.
Kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm
Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm là vô cùng cần thiết vì IT helpdesk làm việc với rất nhiều khách hàng, đối tác và đồng nghiệp khác nhau. Làm việc nhóm sẽ giúp bạn kết nối nhiều hơn với đồng nghiệp và hỗ trợ nhau trong công việc khi cần.
Khi gặp các sự cố xảy ra, helpdesk phải sử dụng kỹ năng giao tiếp để giải thích, trình bày các vấn đề xảy ra một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất, hỗ trợ mọi người giải quyết.
Giả sử trong tình huống vấn đề cần thêm thời gian nghiên cứu và chưa giải quyết được helpdesk IT phải vận dụng khả năng ăn nói khéo léo để khách hàng có thể vui vẻ chấp nhận.
Dịch vụ khách hàng
Các IT Helpdesk luôn cần đặt sự ưu tiên của người tiêu dùng lên hàng đầu. Vấn đề của người tiêu dùng trở thành ưu tiên số một của IT Helpdesk, ngay cả khi đó không phải là một vấn đề quá cấp bách.
Xử lý mọi vấn đề của người tiêu dùng một cách khẩn cấp và đảm bảo với người gọi rằng mối quan tâm của họ là mối quan tâm quan trọng mà bạn cam kết giải quyết.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Khả năng phân tích tình hình của tình huống là chìa khóa để giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng. Muốn phân tích hiệu quả vấn đề của người dùng, IT Helpdesk phải đặt các câu hỏi liên quan đến những gì khách hàng đang gặp phải để thu thập thông tin và phân tích vấn đề kỹ thuật đang xảy ra.
Bên cạnh đó, thành thạo kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ yêu cầu helpdesk IT cần phải kiên nhẫn và tập trung.
Khả năng làm việc dưới áp lực
Như đã được nhắc đến, IT Helpdesk là một công việc chịu nhiều áp lực khác nhau. Helpdesk cần nắm vững các kiến thức chuyên môn và am hiểu kỹ thuật để trở nên tự tin hơn, giúp tăng khả năng làm việc tốt dưới áp lực.
Bạn có thể tham gia một hoặc hai khóa học kỹ năng mềm mỗi năm, cũng như bất kỳ khóa học kỹ thuật nào liên quan đến vai trò công việc của IT Helpdesk.
Kiên nhẫn, tỉ mỉ
Kiên nhẫn là một trong những kỹ năng cần có đối với các nhân viên helpdesk. Khi các IT helpdesk chọn cách kiên nhẫn với chính mình cũng như với những khách hàng, họ sẽ dễ dàng nhanh chóng đi sâu vào vấn đề và tìm ra giải pháp.
Để trở nên kiên nhẫn hơn, hãy lưu ý là các khách hàng không có kỹ năng và các kiến thức chuyên môn. Điều này sẽ giúp IT helpdesk giữ bình tĩnh và xây dựng mối quan hệ với họ.
Mức lương và cơ hội làm việc
Mức lương
Mức lương cho công việc IT helpdesk sẽ phụ thuộc vào quy mô các doanh nghiệp và kinh nghiệm của từng người khác nhau. Mức lương trung bình của IT helpdesk dao động từ 8.000.000-15.000.000 VNĐ/tháng.
Các vị trí cao hơn, đòi hỏi chuyên môn vững hơn như là giám sát, leader IT helpdesk sẽ có mức lương cao hơn, rơi vào khoảng 15.000.000-20.000.000 VNĐ/tháng. Tuy nhiên, vẫn có các trường hợp lương 30.000.000 VNĐ/tháng khi làm việc cho các công ty công nghệ lớn hoặc doanh nghiệp nước ngoài.
Cơ hội phát triển
Vị trí IT helpdesk khá nhỏ nên cơ hội thăng tiến không quá nhiều. Nhưng trong quá trình làm việc, IT help desk có thể học hỏi thêm được nhiều vấn đề thực tế, xử lý thành thạo các lỗi kỹ thuật.
Bên cạnh đó, học hỏi và trau dồi thêm kiến thức chuyên môn để có thể “lấn sân” qua các vị trí khác trong bộ phận IT của doanh nghiệp.
Định kiến về nghề Helpdesk IT
IT Helpdesk là ngành nghề thường xuyên có nhiều định kiến không chính xác, cùng nhìn qua một số quan điểm sai về help desk:
- Không có triển vọng nghề nghiệp: ở bất kì vị trí nào cũng đều có những cơ hội mở ra cho mỗi người, điều quan trọng là luôn có ý chí học hỏi và trau dồi, nắm bắt các cơ hội được trao.
- Không quan trọng trong ngành IT: trên thực tế, quy trình hỗ trợ khách hàng sẽ bị gián đoạn và gây ảnh hưởng tới các công đoạn nếu không có các IT helpdesk. Help desk phụ trách lấy thông tin và tìm hiểu vấn đề, giúp bộ phận IT chính rút ngắn thời gian, có thể trực tiếp đi vào sửa chữa các lỗi.
- IT helpdesk biết tất tần tật về IT: IT help desk có thể hỗ trợ và biết rõ các vấn đề lỗi căn bản, tuy nhiên, những vấn đề cần chuyên môn cao để xử lý thì sẽ được helpdesk chuyển tiếp cho bộ phận IT.
- IT helpdesk không cần rèn luyện kỹ năng: có thể kiến thức chuyên ngành của IT helpdesk không chuyên sâu như các nhân viên IT, nhưng Helpdesk IT luôn cần phải học hỏi, trau dồi và rèn luyện nhiều kỹ năng khác nhau để nâng cao nghiệp vụ bản thân và có cơ hội tiến xa hơn.
Kết luận
Hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp tuyển dụng IT Helpdesk mà không yêu cầu quá cao về bằng cấp. Các công ty hiện nay chú trọng nhiều hơn đến các kỹ năng cần thiết và đáp ứng được các tiêu chí của công việc.
Via tigodoo
