Theo quan điểm của ITIL thì Service Desk và Help Desk đều tập trung vào dịch vụ và CNTT. Đối với nhiều công ty, định nghĩa ITIL không phù hợp với thực tiễn hoạt động sẽ làm cho sự khác biệt phức tạp hơn nhiều.
Dưới đây là một vài điểm khác biệt giữa IT Help Desk và IT Service Desk:
| IT Help Desk
IT Help Desk là chiến thuật và phản ứng. |
IT Service Desk
IT Service Desk là chiến lược và chủ động. |
| Phản ứng
Là khả năng, phản ứng để giải quyết các mối quan tâm ngắn hạn. |
Chủ động
Chủ động phát triển các giải pháp chiến lược CNTT dài hạn, chủ động phát triển mối quan hệ khách hàng. |
| Nhiệm vụ định hướng
Các vấn đề được chú ý và giải quyết trên cơ sở từng trường hợp. |
Quy trình định hướng
Theo các quy trình hướng dịch vụ và thường được tích hợp với các yếu tố khác của khung CNTT như ITIL. |
| Phương pháp phá vỡ sửa chữa
Hoạt động theo mô hình break-fix – một cái gì đó bị hỏng để bạn gọi cho ai đó để sửa nó. |
Phương pháp tiếp cận toàn diện
Sử dụng một cách tiếp cận toàn diện phù hợp với các mục tiêu kinh doanh bao quát. |
| Tập trung vào người dùng
Tập trung vào chiến lược. Tập trung chú ý vào việc giải quyết các vấn đề của người dùng cuối. |
Tập trung vào chiến lược
Nhiều vấn đề Help Desk tiêu chuẩn, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu, được tự động hóa để cho phép tập trung vào chiến lược dịch vụ dài hạn. |
| Ít tài nguyên hơn
Thường có thể được chạy với ít nhân viên và phần mềm cơ bản. |
Nhiều tài nguyên hơn
Yêu cầu nhân lực bổ sung và phần mềm tiên tiến hơn. |
Một ví dụ cụ thể để có thể phân biệt rõ vai trò của IT Help Desk và IT Service Desk:
“Một máy sao chép ngừng hoạt động. Người dùng cuối gửi yêu cầu giải quyết vấn đề.”
IT Hep Desk, sẽ cố gắng giải quyết vấn đề nhanh chóng và khôi phục dịch vụ (khởi động lại thiết bị, cập nhật trình điều khiển)
IT Service Desk, ngoài việc giải quyết vấn đề, bên cạnh đó thu thập thông tin đầy đủ về thiết bị và đảm bảo rằng các sự cố về thiết bị sẽ được báo cáo liên tục trong một khung thời gian dài cho nhiều người dùng cuối. Sau đó, có thể quyết định rằng thiết bị nên được kiểm tra chi tiết hơn để ngăn ngừa các vấn đề tiếp theo với hoạt động của nó trong tương lai.
Chúng ta có thể thấy rằng, có rất nhiều sự trùng lặp giữa các định nghĩa của các bộ phận IT Help Desk và IT Service Desk. Sự khác biệt giữa chúng thực sự tập trung xung quanh phạm vi chức năng bao hàm và cách thức thực hiện chúng.
IT Help Desk tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ “trợ giúp” và “giải quyết sự cố”. Help Desk không phải tập trung vào CNTT mà chỉ sử dụng để hỗ trợ các trường hợp ngoại lệ nhằm đảm bảo diễn ra hoạt động bình thường trên toàn công ty. Họ tương tác trực tiếp với người đưa ra yêu cầu hoặc thông qua điều khiển từ xa, sử dụng công nghệ như điện thoại, email, trò chuyện và các công nghệ khác.
IT Service Desk không chỉ tập trung vào việc hỗ trợ các Dịch vụ CNTT mà còn tham gia xử lý cả dịch vụ “trợ giúp” cũng như hỗ trợ các nhiệm vụ thông thường như cung cấp tài nguyên, quản lý truy cập, vv… Dịch vụ CNTT có thể là địa điểm thực tế mà người dùng có thể truy cập trực tiếp hoặc chúng có thể là các hoạt động từ xa như một trung tâm cuộc gọi. Những người thông thạo ITIL có thể nói rằng Help Desk là chiến thuật trong khi Service Desk là chiến lược – điều này sẽ khác nhau giữa các tổ chức.
Lê Thị Kel Ny – Apex Global
