Khách hàng thường có xu hướng thiết lập cho mình những kỳ vọng nhất định đối với các sản phẩm, dịch vụ bất kỳ mà họ sử dụng. Sự kỳ vọng này sẽ có tác động rất lớn đến tâm lý khách hàng và cái nhìn của họ dành cho doanh nghiệp. Do đó, làm hài lòng khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của họ luôn là điều mà doanh nghiệp cần phải chủ động quan tâm.
Vậy, để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải làm gì? Bài viết được chia sẻ bởi Bizfly dưới đây sẽ giúp bạn đưa ra được những câu trả lời phù hợp nhất.
Khái niệm về sự kỳ vọng của khách hàng
Sự kỳ vọng của khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng mong muốn được đáp ứng từ các sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng. Sự kỳ vọng này được tạo dựng từ nhiều yếu tố khác nhau.
Khái niệm về sự kỳ vọng của khách hàng
Đó có thể là từ những tin quảng cáo, những trải nghiệm thực tế hay từ lời giới thiệu của bạn bè và mọi người xung quanh. Khi xuất hiện kỳ vọng, khách hàng thường có xu hướng so sánh những kỳ vọng của họ với những cảm nhận thực tế trải nghiệm.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được thể hiện qua khách hàng không hài lòng với sản phẩm do kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng, khách hàng hài lòng với sản phẩm do kết quả đáp ứng được kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng với sản phẩm do kết quả vượt qua kỳ vọng của họ.
Vì sao doanh nghiệp cần quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng?
Có nhiều lý do cho thấy sự cần thiết của việc quan tâm đến kỳ vọng khách hàng đối với doanh nghiệp. Một số những lý do điển hình nhất mà bất kỳ ai cũng có thể thấy được đó là:
- Tương đương với mức độ hài lòng, nếu mong đợi của khách hàng không được đáp ứng theo đúng mong muốn, họ sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn. Việc doanh nghiệp gia tăng khả năng đáp ứng kỳ vọng sẽ giúp gia tăng số lượng khách hàng trung thành và khả năng giữ chân họ sẽ cao hơn.
- Việc không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng sẽ tạo ra vô số những tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và uy tín doanh nghiệp. Bởi khi cầm trên tay những sản phẩm khác xa với quảng cáo sẽ khiến họ cảm thấy thất vọng và để lại những đánh giá không tốt dành cho bạn.
Doanh nghiệp nên làm gì để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng?
Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng, bạn có thể thực hiện một vài điều nên làm dưới đây.
Hiểu rõ về điều mà khách hàng quan tâm
Thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng để hiểu rõ hơn về những điều mà khách hàng quan tâm là một phương pháp hiệu quả giúp bạn đáp ứng được mọi kỳ vọng của khách hàng. Điều bạn cần làm chính là đặt cho khách hàng của mình những câu hỏi từ tổng quan cho đến chi tiết để có thể đánh giá được mức độ quan tâm của họ đối với từng khía cạnh khác nhau thuộc về lĩnh vực mà bạn kinh doanh.
Quản lý kỳ vọng của khách hàng thật tốt
Trước khi cố gắng vượt qua được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng, bạn cần phải quản lý những kỳ vọng đó một cách tốt nhất và toàn diện nhất. Bạn nên bắt đầu công việc quản lý của mình bằng cách tìm hiểu xem đối tượng khách hàng của mình là ai? Họ có kỳ vọng như thế nào? Đối thủ có thể mang đến kỳ vọng nào cho các khách hàng đó?
Xác định được điều mà doanh nghiệp nên mang đến cho khách hàng? Doanh nghiệp có thể phản hồi khách hàng nhanh chóng không? Để từ đó, bạn có thể đưa ra được các chiến lược phù hợp và đáp ứng tốt kỳ vọng, mong đợi của khách hàng.
Đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu
Chất lượng dịch vụ chính là động lực lớn nhất để khách hàng tiếp tục quay trở lại và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, đặt chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu luôn là điều cần thiết và quan trọng mà các doanh nghiệp cần thực hiện.
Bên cạnh việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng thì doanh nghiệp cũng cần điều chỉnh thái độ của nhân viên cho phù hợp để khách hàng có được những ấn tượng tốt nhất về doanh nghiệp.
Luôn luôn giữ lời hứa
Nếu bạn đưa ra một lời hứa với khách hàng thì chắc chắn bạn phải thực hiện được lời hứa đó một cách trọn vẹn nhất dù đó là bất cứ lời hứa gì. Bởi khi khách hàng tiếp nhận lời hứa từ doanh nghiệp cũng chính là lúc họ đặt kỳ vọng về khả năng thực hiện của doanh nghiệp.
Do đó, khi bạn không thực hiện được theo đúng như những gì mình đưa ra vì bất cứ lý do gì không xuất phát từ khách hàng thì bạn sẽ khiến khách hàng nảy sinh nghi ngờ và không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Điều này sẽ khiến khách hàng “một đi không trở lại".
Bởi vậy, doanh nghiệp cần quan tâm tới vấn đề giữ uy tín với khách hàng và thực sự lưu ý đến cách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nội dung này đã được Bizfly chia sẻ chi tiết trong bài viết "Chăm sóc khách hàng là gì và cách xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả", bạn có thể tham khảo và áp dụng.
Hãy trung thực với khách hàng
Trung thực với khách hàng chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Việc sử dụng các thông điệp truyền thông hấp dẫn cùng hình ảnh đẹp mắt trong chiến lược quảng cáo không chỉ khiến khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp mà còn khiến mức độ kỳ vọng của họ được gia tăng.
Tuy nhiên, khi các sản phẩm được “thần thánh hoá", doanh nghiệp có thể phải nhận những “trái đắng" nếu khách hàng là người coi trọng mức độ trung thực. Do đó, thay vì lựa chọn cách không bền vững đó, bạn có thể giúp thoả mãn khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm có mức độ đáp ứng kỳ vọng một cách tốt nhất.
Với những chia sẻ của Bizfly trong bài viết này, bạn đã nắm rõ được khái niệm, tầm quan trọng cũng như những cách tối ưu giúp doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Với bối cảnh thị trường đầy rẫy sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của khách hàng chính là yếu tố mấu chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và được khách hàng đón nhận nhiều hơn.
Nguồn: bìzly
