Trải nghiệm WOW là gì?
Trải nghiệm WOW là cấp độ trải nghiệm vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Nó đáp ứng nhu cầu, mong muốn và mang lại cho khách hàng nhiều giá trị hơn những gì họ cần.
Thường trải nghiệm này sẽ xuất hiện khi khách hàng bị thu hút và hào hứng với những trải nghiệm đặc biệt từ phía doanh nghiệp.
Theo Forbes, việc mang lại trải nghiệm WOW có thể giúp tăng ý định mua lại của khách hàng lên 12-58%. Con số này phần nào củng cố thêm suy đoán WOW là yếu tố tuyệt vời trong việc duy trì lòng trung thành và sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu.
Các yếu tố tạo trải nghiệm WOW
Tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng luôn là mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp hướng đến. Dưới đây là các yếu tố giúp tạo nên trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng:
Dịch vụ hoàn hảo
Bạn nên cung cấp mọi thứ khách hàng cần chứ không chỉ những gì được yêu cầu để đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu. Điều này giúp khách hàng được trải nghiệm một quy trình suôn sẻ và liền mạch trong suốt hành trình của họ.
Doanh nghiệp có thể cập nhật mong muốn của họ qua email hoặc bằng một cuộc gọi điện thoại, từ đó hiểu rõ mình đang giải quyết tình huống và tiến độ thực hiện ra sao.
Ngoài ra, cách làm này cũng giúp bạn đang cho khách hàng biết rằng bạn không quên họ và bạn hiểu mối quan tâm của họ.
Dịch vụ đáng tin cậy
Yếu tố then chốt của trải nghiệm WOW là cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
Nếu bạn hứa hẹn một giải pháp chất lượng và sau đó cung cấp cho khách hàng giải pháp tuyệt vời hơn thì chắc chắn họ không chỉ hài lòng mà còn khiến họ ngạc nhiên. Điều này góp phần củng cố vị trí của thương hiệu trong lòng khách hàng. Tỷ lệ họ giới thiệu khách hàng mới cho bạn là rất lớn.
Cá nhân hoá
Cần chú ý đến mọi trải nghiệm dịch vụ khách hàng, từ việc lắng nghe những mối quan tâm của họ cho đến theo dõi sau khi trao đổi để đảm bảo nhu cầu của họ được đáp ứng.
Vấn đề không chỉ là lắng nghe mà còn là hiểu những gì họ thực sự đang nói với bạn.
Việc hiểu tâm lý của khách hàng và phản hồi phù hợp là điều cần thiết, điều sẽ không tuân theo một kịch bản nào có sẵn.
Dịch vụ tận tình
Để có trải nghiệm WOW cho khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ hữu ích. Điều này có nghĩa là tìm ra giải pháp khi dường như không có giải pháp nào.
Nhiều công ty có những chính sách cứng nhắc khi có vấn đề phát sinh. Tuy nhiên, đôi khi khách hàng sẽ không hài lòng với cách làm này, vì vậy hãy cố gắng vượt xa những quy trình tiêu chuẩn để khiến họ hài lòng.
Các công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc cũng cho phép người đại diện của họ có thời gian để đưa ra các giải pháp sáng tạo. Khi khách hàng cảm thấy họ được hỗ trợ nhiều hơn sẽ có cảm giác được trân trọng và tôn trọng.
Phục vụ lịch sự
Khi bạn cần hỏi khách hàng điều gì, hãy hỏi một cách tế nhị, cảm ơn vì đã chia sẻ thông tin đó và dành thời gian trò chuyện họ.
Không có gì khiến khách hàng cảm thấy tồi tệ hơn việc bị đối xử lạnh nhạt. Hãy sử dụng tên của họ, đặt câu hỏi phù hợp và học cách xin lỗi. Khi khách hàng gặp sự cố, họ muốn biết rằng bạn hiểu được sự thất vọng của họ và xin lỗi.
Dịch vụ chủ động
Yếu tố then chốt cuối cùng để tạo ra trải nghiệm WOW là dịch vụ khách hàng chủ động. Khách hàng muốn bạn chủ động thừa nhận lỗi lầm, đưa ra giải pháp và giải thích quy trình.
Đừng đợi khách hàng hỏi bạn làm gì, hãy đoán trước câu hỏi và trả lời trước khi họ kịp hỏi. Nếu họ gọi điện và nói không hài lòng, hãy xin lỗi và ngay lập tức đề xuất giải pháp khác.
Công thức tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng trong kinh doanh
Thực tế, không có một công thức chính xác nào để tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng. Tuy nhiên, một nguyên tắc "bất di bất dịch'' để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn phải vượt quá sự kỳ vọng của người dùng. Chỉ khi làm tốt điều này mới có thể xuất hiện trải nghiệm WOW.
Cụ thể:
Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) = Experience (Trải nghiệm thực tế khi dùng sản phẩm) - Expectation (Sự kỳ vọng của khách hàng trước khi dùng sản phẩm)
- Nếu trải nghiệm thực tế tốt hơn sự kỳ vọng, mong đợi thì WOW sẽ xuất hiện.
- Trường hợp trải nghiệm thực tế ngang bằng với kỳ vọng thì có sự hài lòng nhưng không xuất hiện WOW.
- Cuối cùng, trải nghiệm thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khi đó khách hàng có phản hồi tiêu cực và tỷ lệ rời bỏ rất cao.
Làm thế nào để tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng
Trải nghiệm WOW của khách hàng xuất phát từ nhiều yếu tố. Bằng cách thấu hiểu các tác nhân ảnh hưởng này, doanh nghiệp mới có thể xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng độc đáo. Dưới đây là một số cách để tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng:
Đào tạo nhân viên
Nhân viên chính là người thường xuyên tương tác và ảnh hưởng to lớn đến trải nghiệm của khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, nhân viên cần sở hữu những kỹ năng quan trọng như giao tiếp, thuyết phục, xử lý vấn đề, sáng tạo...
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể ứng dụng các công nghệ như chatbot AI hoặc trợ lý giọng nói để hỗ trợ 24/7 cho khách hàng. Trong bối cảnh ngày nay, việc phản hồi nhanh chóng qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc điện thoại cũng trở nên dễ dàng hơn cho đội ngũ nhân viên.
Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa
Hãy tìm hiểu những điều họ muốn và kết hợp những gì bạn biết về họ để gửi email bao gồm nhiều thông tin hơn họ mong đợi. Chẳng hạn như thiệp sinh nhật hoặc liên kết đến một món hàng mà bạn nghĩ họ có thể thích.
Hãy làm những gì bạn hứa
Bước này có thể cực kỳ khó khăn nhưng là bắt buộc nếu bạn thực sự tâm huyết trong việc gây ấn tượng với khách hàng.
Hãy bắt đầu bằng việc đưa ra những lời hứa rõ ràng. Nếu bạn chỉ nói chung chung, khách hàng có thể không nhận được những gì họ mong đợi.
Bạn cần đảm bảo rằng mọi người đều biết lời hứa với khách hàng và mọi hoạt động cần tập trung để làm tốt điều này.
Cung cấp thứ mà họ không biết là họ cần
Đây là cơ hội để bạn bán thêm hàng, nhưng bạn cần đảm bảo rằng khách hàng biết mọi thứ bạn đang cung cấp, trong trường hợp họ có nhu cầu.
Với thông tin cá nhân bạn có về khách hàng, hãy dành chút thời gian để suy nghĩ về những gì bạn có thể cung cấp cho họ để trực tiếp giải quyết những nhu cầu đó.
Bước tiếp theo là giới thiệu ưu đãi này với họ mà không làm cho nó bị quảng cáo quá “lố’’. Tốt nhất nên sử dụng chiến lược này khi bạn đã thiết lập được mối quan hệ tin cậy với họ.
Một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt để đạt được trải nghiệm WOW sẽ là cung cấp bản dùng thử miễn phí các sản phẩm hoặc dịch vụ khác liên quan đến những sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã có. Nếu bạn có thể đáp ứng một trong những nhu cầu khác của họ, họ sẽ cảm ơn bạn vì điều đó.
Cung cấp nhiều hơn họ mong đợi
Trải nghiệm WOW có thể đến dưới dạng quà tặng miễn phí hoặc sự ưu đãi, thậm chí là hoàn tiền cho một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mọi người đều thích cảm giác như họ đang nhận được thứ gì đó có giá trị và bất cứ điều gì mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng hiện tại đều là một phần thưởng.
Bạn cũng có thể mang đến những trải nghiệm tuyệt vời thông qua dịch vụ khách hàng. Bằng cách giúp đỡ và hỗ trợ họ nhiều hơn họ mong đợi, họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu tuyệt vời.
Ví dụ về tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng
Marketing trải nghiệm hay tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng ngày nay được xem là một trong những lợi thế cạnh tranh cốt lõi cho mọi doanh nghiệp. Theo đó, đã có nhiều thương hiệu có những dấu ấn đột phá:
Momo
MoMo đã ghi điểm trong bảng xếp hạng Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc của KPMG năm 2020, với việc tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Sau 10 năm hoạt động, MoMo đã trở thành thương hiệu đáng tin cậy và yêu mến với hơn 20 triệu khách hàng.
MoMo tập trung vào triết lý "Người dùng hạnh phúc", tạo ra sự quan tâm và thấu hiểu từ MoMo đến người dùng. Với khách hàng trẻ, MoMo liên tục cải thiện các phương thức tương tác và hỗ trợ khách hàng sau mỗi giao dịch. Đồng thời, MoMo còn là đối tác thanh toán online của nhiều ứng dụng dành cho giới trẻ.
Zappos
Với triết lý kinh doanh đặt trải nghiệm khách hàng là trọng tâm, Zappos đã phục vụ hơn 10 triệu khách hàng mỗi năm và đạt doanh thu lên đến 1 tỷ USD. Trải nghiệm mua sắm tại Zappos được định hình bởi sự tiện ích và chăm sóc tận tình với thời gian giao hàng nhanh chóng, chính sách hoàn trả linh hoạt và dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7 với hơn 500 nhân viên.
Khi đơn hàng bị trục trặc, Zappos không chỉ hoàn lại nửa giá trị đơn hàng cho khách hàng. Ngoài ra, khi phát hiện ra rằng các đôi giày được khách hàng mua dùng để đi trong một tang lễ, Zappos đã gửi hoa tưởng niệm và tặng kỳ nghỉ tại Vegas cho vị khách hàng. Zappos cho thấy sự lắng nghe và chia sẻ trong từng câu chuyện của khách hàng.
Apple
Apple là một ví dụ điển hình cho việc tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng theo cách rất độc đáo. Các nhân viên của Apple được đào tạo để áp dụng quy trình 5 bước "A-P-P-L-E" khi tiếp xúc với khách hàng:
- "A" (Approach) - Tiếp cận: Nhân viên chào đón khách hàng một cách nhiệt tình và thân thiện khi họ bước vào cửa hàng.
- "P" (Probe) - Thăm dò: Nhân viên lắng nghe và đặt câu hỏi chi tiết để hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng.
- "P" (Present) - Thuyết trình: Apple trình bày các giải pháp phù hợp nhất dựa trên nhu cầu của khách hàng.
- "L" (Listen) - Lắng nghe: Apple lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.
- "E" (End) - Kết thúc: Apple đảm bảo mọi giao dịch kết thúc với sự trân trọng và lòng biết ơn từ phía khách hàng.
Nhờ vào những nỗ lực này, Apple đã xây dựng được một hình ảnh mạnh mẽ về việc chăm sóc và tôn trọng khách hàng. Từ đó tạo ra sự khác biệt vượt trội và giữ vững vị thế của mình trong thị trường cạnh tranh khốc liệt của thiết bị điện tử thông minh.
Xu hướng tạo trải nghiệm WOW trong thời đại 4.0
Các doanh nghiệp đang chú trọng vào việc tạo ra những trải nghiệm WOW độc đáo để thu hút và gắn kết khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các xu hướng mới trong việc tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng bao gồm:
Tập trung vào trải nghiệm đa kênh
Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm liền mạch trên các kênh khác nhau bao gồm cả trang Web, sàn thương mại điện tử, fanpage,... Chẳng hạn như Zara kết hợp cửa hàng, trang web và mạng xã hội.
Trải nghiệm tương tác và tham gia
Các hoạt động tương tác như sự kiện tham gia hoặc khóa học sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra kết nối sâu sắc hơn với khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể tương tác với khách hàng thông qua đa kênh như trực tuyến, các sự kiện, hotline,...
Đóng góp xã hội và tiêu dùng bền vững
Các hoạt động như sử dụng nguyên liệu tái chế giúp tạo ra kết nối và lòng tin với khách hàng. Ngoài ra, trong những năm gần đây, các doanh nghiệp tổ chức nhiều hoạt động thiện nguyện cũng được khách hàng đặc biệt chú ý.
Cá nhân hóa
Các doanh nghiệp có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo hay dịch vụ khách hàng chủ động để cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.
Sử dụng AI (trí tuệ nhân tạo)
AI được sử dụng để xử lý các yêu cầu của khách hàng thông qua chatbot hoặc hệ thống tự động. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu khách hàng để đề xuất các sản phẩm phù hợp và cá nhân hóa cho từng người dùng, từ đó tăng trải nghiệm khách hàng.
Tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng là một việc làm đòi hỏi sự đầu tư cả về tài chính và con người. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể gia tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường và xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ. Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào, liên hệ ngay Bizfly để được hỗ trợ nhanh chóng nhất nhé!
