5 whys là gì hay 5 tại sao là gì? Đó là quá trình đơn giản để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề cụ thể.
Kỹ năng 5 Why này do Sakichi đưa ra và đã được sử dụng phổ biến tại Toyota Motor Corporation trong quá trình tìm hiểu và cải tiến hệ thống sản xuất của hãng. Kiến trúc sư của việc cải tiến hệ thống này (Toyota Production System), ông Taiichi Ohno, miêu tả phương pháp này là để “… căn bản của hệ thống tiếp cận mang tính khoa học của hãng Toyota… bằng cách chúng tôi liên tục lặp đi lặp lại câu hỏi Why đến 5 lần và nhanh chóng tìm ra gốc rễ vấn đề để cải thiện.”
Để giải quyết vấn đề đúng cách, theo bí quyết gợi ý từ quản lý cấp cao Taiichi Ohno đã quá cố của Toyota là “hỏi ‘Tại sao’ 5 lần liền”. Nhờ thế, bạn đào sâu vào các triệu chứng để tìm đến nguyên nhân tiềm ẩn bên trong và giải quyết dứt điểm nó một lần, từ đó học được qua khó khăn mà mình gặp phải – do đó tránh lặp lại những hành động ngốc nghếch hoặc thiếu hiệu quả.
Chiến lược 5 whys là gì?
Hiểu một cách đơn giản, 5 whys là 5 lần hỏi tại sao. Mỗi câu trả lời cho một “Tại sao?” tạo cơ sở cho câu hỏi tiếp theo, dẫn đến năm lần lặp lại cần thiết để giải quyết một vấn đề. Kỹ thuật này giúp bạn đi sâu vào và khám phá cách các vấn đề nhỏ hơn có mối tương quan nguyên nhân và kết quả cơ bản với nguyên nhân gốc rễ.
Thí dụ:
Sau đây là một ví dụ về phân tích "5 Whys":
- Câu hỏi 1: Tại sao khách hàng của chúng ta không hài lòng?
Trả lời: Bởi vì chúng ta đã không cung cấp dịch vụ đúng thời hạn như chúng ta hứa. - Câu hỏi 2: Tại sao chúng ta không thể đáp ứng được thời hạn hay tiến độ giao hàng?
Trả lời: Vì chúng ta đã nghĩ nó không tốn nhiều thời gian như vậy. - Câu hỏi 3: Tại sao ta mất nhiều thời gian hơn dự kiến?
Trả lời: Bởi vì chúng ta không đánh giá đúng sự phức tạp của công việc. - Câu hỏi 4: Tại sao chúng ta đánh giá thấp sự phức tạp của công việc?
Trả lời: Bởi vì chúng ta đã vội vã ước lượng thời gian cần thiết để hoàn thành công việc, trong khi chưa liệt kê các giai đoạn cụ thể để hoàn thành dự án. - Câu hỏi 5: Tại sao chúng ta không làm vậy
Trả lời: Bởi vì chúng ta đang phải chạy các dự án khác.
Khi nào nên sử dụng chiến lược 5 whys?
5 whys không chỉ hữu ích như một công cụ phân tích mà còn được sử dụng phổ biến để khắc phục sự cố, giải quyết vấn đề và cải thiện chất lượng cho các vấn đề từ đơn giản đến khó vừa phải.
Chiến lược 5 whys không phải là phương pháp tốt nhất cho các vấn đề phức tạp hơn vì nó thường dẫn bạn đến một con đường duy nhất và với các vấn đề phức tạp, có thể có nhiều nguyên nhân. Phân tích nguyên nhân và hiệu quả (sơ đồ xương cá) hoặc phân tích sai hỏng và tác động của nó (FMEA) có thể là công cụ hiệu quả hơn cho các vấn đề phức tạp.
Đối với các vấn đề vừa phải đơn giản, 5 whys là một cách tuyệt vời để nhanh chóng tìm ra nguyên nhân gốc rễ mà không cần phải sử dụng cách tiếp cận dài hơn, chuyên sâu hơn. Tính đơn giản của nó làm cho nó trở thành một công cụ linh hoạt để sử dụng với các phương pháp và kỹ thuật tinh gọn khác như thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ, kaizen và Six Sigma.
“Bằng cách hỏi tại sao năm lần, bản chất của vấn đề cũng như giải pháp của nó trở nên rõ ràng hơn.”
Ví dụ về việc áp dụng 5 whys
Để hiểu thêm về 5 whys là gì hãy xem xét ví dụ sau:
Tình huống là A đã không gửi bản tin cập nhật phần mềm đúng hạn. Các câu hỏi tại sao được đặt ra sẽ là:
- Tại sao A không gửi bản tin đúng hạn? Vì các bản cập nhật đã không được triển khai đúng hạn.
- Tại sao các bản cập nhật không được triển khai đúng hạn? Trả lời: Bởi vì các nhà phát triển vẫn đang làm việc trên các tính năng mới.
- Tại sao các nhà phát triển vẫn làm việc trên các tính năng mới? Trả lời: Một trong những nhà phát triển mới không rành về các thủ tục.
- Tại sao nhà phát triển mới không quen với tất cả các thủ tục? Trả lời: Anh ấy đã không được đào tạo bài bản.
- Tại sao anh ta không được đào tạo bài bản? Trả lời: Bởi vì Giám đốc công nghệ tin rằng nhân viên mới không cần đào tạo kỹ lưỡng và họ nên học hỏi trong khi làm việc.
Bạn có thể nhận thấy rằng nguyên nhân gốc rễ của vấn đề ban đầu hóa ra là một cái gì đó hoàn toàn khác với hầu hết các mong đợi. Hơn nữa, rõ ràng đó không phải là vấn đề công nghệ mà là vấn đề quy trình. Đây là điều phổ biến vì chúng ta thường tập trung vào vấn đề phần sản phẩm mà bỏ quên yếu tố con người.
Do đó, phân tích 5 whys nhằm mục đích kiểm tra sâu một vấn đề nhất định cho đến khi nó chỉ ra cho bạn nguyên nhân thực sự. Hãy nhớ rằng “5” chỉ là một con số. Hỏi “Tại sao” nhiều lần nếu bạn cần để hoàn thành quy trình và thực hiện các hành động thích hợp.
Cách sử dụng 5 Whys như thế nào?
Phương pháp 5 whys rất dễ áp dụng vào thực tế, về cơ bản là xác định một vấn đề và đặt câu hỏi “Tại sao?” năm lần (có thể ít hơn hoặc nhiều hơn) để tìm ra nguyên nhân gốc rễ nhằm đưa ra giải pháp lâu dài.
Vậy các bước để áp dụng thành công 5 whys là gì? Đó là:
Tổ chức một cuộc họp nhóm
Với một vấn đề xảy ra, hãy cố gắng tập hợp một nhóm người từ các phòng ban có liên quan. Bằng cách thành lập một nhóm đa chức năng, bạn sẽ nhận được những quan điểm độc đáo. Điều này sẽ giúp bạn thu thập đủ thông tin để đưa ra quyết định sáng suốt. Hãy lưu ý rằng đây không phải là một nhiệm vụ cá nhân và nó cần được cả nhóm thực hiện.
Xác định các vấn đề
Thảo luận vấn đề với nhóm và trình bày rõ ràng vấn đề sẽ giúp bạn xác định phạm vi của vấn đề bạn sẽ điều tra.
Điều này rất quan trọng vì điều tra một vấn đề phạm vi rộng có thể tốn thời gian. Hãy cố gắng tập trung hết mức có thể để tìm ra giải pháp hữu hiệu.
Hỏi tại sao
Trưởng nhóm sẽ đưa ra các câu hỏi và cố gắng giữ cho nhóm tập trung. Các câu trả lời nên dựa trên sự kiện và dữ liệu thực tế, thay vì dựa trên ý kiến cảm tính. Hỏi “Tại sao” nhiều lần nếu cần cho đến khi nhóm có thể xác định được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề ban đầu
Đừng hỏi quá nhiều Tại sao. Nếu cứ tiếp tục, bạn có thể sẽ nhận được vô số lời đề nghị và phàn nàn vô lý, đó không phải là mục đích. Hãy tập trung vào việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ.
Thỉnh thoảng sẽ có nhiều tình huống có nhiều nguyên nhân gốc rễ. Lúc này, phân tích 5 whys sẽ giống như một thân cây với nhiều nhánh khác nhau. Điều này sẽ giúp bạn hiểu được nhiều lý do gây ảnh hưởng tiêu cực tiềm ẩn và loại bỏ để mang lại hiểu quả lâu dài.
Hành động
Sau khi nhóm phát hiện (các) nguyên nhân gốc, đã đến lúc thực hiện các hành động khắc phục. Tất cả các thành viên nên tham gia vào một cuộc thảo luận để tìm và áp dụng giải pháp tốt nhất sẽ bảo vệ quy trình của bạn khỏi các vấn đề lặp lại.
Khi quyết định được đưa ra, một trong các thành viên trong nhóm phải chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ quá trình.
Sau một khoảng thời gian nhất định, nhóm cần họp lại và kiểm tra xem hành động của họ có thực sự có tác động tích cực hay không. Nếu không, quá trình này nên được lặp lại.
Cuối cùng, trường hợp này nên được lập thành tài liệu và gửi cho toàn tổ chức. Chia sẻ thông tin này sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan sâu sắc về các loại vấn đề khác nhau mà một nhóm có thể gặp phải và cách những vấn đề đó có thể được xử lý.
Tóm lại, để trả lời cho câu hỏi 5 whys là gì, bạn có thể trả lời: 5 whys là một công cụ đơn giản và hiệu quả để giải quyết vấn đề bằng cách đặt một chuỗi các câu hỏi “Tại sao”. 5 Whys cũng khuyến khích mỗi thành viên trong nhóm chia sẻ ý tưởng để cải tiến liên tục, thay vì đổ lỗi cho người khác đồng thời mang lại cho nhóm sự tự tin rằng họ có thể loại bỏ bất kỳ vấn đề nào và ngăn chặn quá trình thất bại lặp lại.
Chú ý khi sử dụng công cụ 5 Why
5 Why sử dụng “biện pháp ngăn chặn“, chứ không phải là giải pháp. Một biện pháp ngăn chặn là một hành động hoặc chuỗi các hành động nhằm tránh để các vấn đề tái phát, trong khi một giải pháp chỉ tìm cách đối phó với tình hình. Như vậy, biện pháp ngăn chặn mạnh hơn, và có khả năng chấm dứt việc các vấn đề tái diễn hơn.
Mỗi lần bạn hỏi “tại sao“, hãy tìm kiếm một câu trả lời có căn cứ dựa theo thực tế: nó phải là những việc đã thực sự xảy ra chứ không phải sự kiện có thể đã xảy ra. Điều này ngăn cản 5 Whys trở thành một quá trình suy luận lí lẽ, thay vào đó dẫn đến vô số giả thuyết về nguyên nhân tiềm tàng và đôi khi cả sự mông lung nữa.
Trên đây là những thông tin hữu ích về phương pháp 5 WHYS, hy vọng sẽ giúp các doanh nghiệp tìm được giải pháp "nền tảng" cho nguyên nhân "cốt lõi" nhờ cách hỏi nhiều lần (tối đa 5 lần) trong suốt quá trình vận hành và phát triển công ty. Hãy đồng hành cũng chúng tôi xây dựng và trển khai hệ sinh thái phần mềm ERP Odoo - một nền tảng mạnh lấy tri thức làm gốc và ra quyết định bằng dữ liệu làm tư duy kinh doanh. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn: info@tigosolutions.com.
