Xác định và giải quyết vấn đề.
Trong vòng đời của bất kì dự án nào đều luôn phát sinh các vấn đề và các câu hỏi bất ngờ. Khi nảy sinh vấn đề, bạn phải sẵn sàng giải quyết chúng – nếu không chúng có thể ảnh hưởng đến kết quả dự án.
Hầu hết các vấn đề, về bản chất, luôn xuất hiện bất ngờ, vậy làm thế nào bạn chắc chắn mình có thể giải quyết chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả? Một cách lý tưởng nhất, bạn cần một quá trình giải quyết vấn đề tại chỗ trước khi bắt đầu dự án – đảm bảo bạn theo đúng tiến độ và đạt được mục tiêu dự án.
Quản lý vấn đề là quá trình xác định và giải quyết vấn đề. Vấn đề về nhân viên hoặc nhà cung cấp, lỗi kỹ thuật, tình trạng thiếu nguyên liệu – tất cả chúng đều có thể ảnh hưởng tiêu cực đến dự án. Nếu không giải quyết được những vấn đề này, có thể dẫn đến các mâu thuẫn không cần thiết, sự trì trệ hoặc thậm chí thất bại trong quá trình đưa ra sản phẩm.
Nội dung chính:
1 Vấn đề so với rủi ro
2 Nhật ký vấn đề
3 Khung Quản lý vấn đề
4 Những điểm chính
Vấn đề so với rủi ro
Vấn đề và rủi ro không phải là hai điều giống nhau. Tuy nhiên, về bản chất thì phần lớn cả hai không xuất hiện cho đến khi dự án bắt đầu. Về rủi ro, bạn thường có một ý tưởng chung trước đó rằng có một nguyên nhân gây ra mối quan tâm. Một vấn đề thường ít có khả năng dự đoán được; nó có thể phát sinh mà không có cảnh báo. Ví dụ, không tìm được nhân viên có đủ khả năng là một rủi ro có thể nhận dạng được. Tuy nhiên, khi một nhân viên gặp tai nạn xe hơi và phải nhập viện ba tuần, thì điều này trở thành một vấn đề!
Điều quan trọng là phải xác định được rủi ro trước khi bắt đầu thực hiện dự án. Đồ thị phân tích tác động – xác suất xảy ra rủi ro cung cấp một khuôn khổ hữu ích giúp bạn ưu tiên rủi ro. Từ đó, bạn có thể lên kế hoạch quản lý chúng một cách chủ động, với một giải pháp mà bạn đã nghĩ kĩ và chuẩn bị trước. Tuy nhiên, khi những rủi ro này trở thành vấn đề, bạn phải giải quyết nó ngay khi chúng vừa xuất hiện. Quản lý vấn đề, do đó, là một quá trình được lên kế hoạch giải quyết vấn đề không mong muốn – bất cứ đó là vấn đề gì – nếu có và khi nó phát sinh.
Mẹo:
Nếu bạn không xác định và giảm thiểu rủi ro trong giai đoạn đầu của dự án, về sau chúng có thể trở thành vấn đề. Đảm bảo, bạn hiểu rủi ro từ lúc bắt đầu. Rút kinh nghiệm từ các dự án trước đây và từ kinh nghiệm trong quá khứ của các đội dựa án. Nhờ đó, bạn sẽ phải quản lý ít vấn đề hơn khi thực hiện dự án.
Nhật ký vấn đề
Vấn đề – hay còn được biết đến như các khoảng trống, những mâu thuẫn hay xung đột – cần được ghi lại khi chúng xảy ra. Khi tạo một cuốn sổ nhật ký ghi lại các vấn đề, bạn có một công cụ để báo cáo và truyền thông những điều đang xảy ra với dự án. Nhờ đó, đảm bảo vấn đề đang được xem xét một cách quan trọng và sau đó điều tra và giải quyết chúng nhanh chóng và hiệu quả. Nếu không có một quá trình được xác định trước, bạn có thể sẽ bỏ qua vấn đề hoặc không thực sự quan tâm tới nó – cho đến khi quá muộn để giải quyết thành công.
Một cuốn sổ nhật ký ghi lại vấn đề cho phép bạn:
- Có một phương pháp an toàn và đáng tin cậy cho cả đội tìm ra vấn đề.
- Theo dõi và phân công trách nhiệm cho từng người cụ thể ứng với từng vấn đề.
- Phân tích và ưu tiên vấn đề một cách dễ dàng hơn.
- Ghi lại cách giải quyết vấn đề, làm tài liệu tham khảo trong tương lai.
- Giám sát hoạt động và tình trạng tổng thể của dự án.
Bạn có thể tự tay tạo ra một sổ ghi chép vấn đề, xây dựng bảng tính hoặc cơ sở dưa liệu của riêng mình hoặc mua phần mềm quản lý vấn đề từ các nhà cung cấp.
Tuy nhiên, hãy nhớ, sự thành công của quá trình quản lý vấn đề không nhất thiết là phụ thuộc vào cơ chế theo dõi mà bạn sử dụng, mà là loại thông tin mà bạn theo dõi.
Bạn có thể đưa các thông tin sau vào nhật ký vấn đề :
- Loại vấn đề – Xác định danh mục các vấn đề bạn có thể gặp phải. Nó giúp bạn theo dõi vấn đề và giao cho đúng người giải quyết chúng. Bạn có thể mô tả chi tiết như sau:
- Kỹ thuật – Liên quan đến vấn đề công nghệ trong dự án.
- Quá trình kinh doanh – liên quan đến thiết kế của dự án.
- Quản lý thay đổi – Liên quan đến sự thay đổi trong doanh nghiệp, khách hàng hay môi trường.
- Nguồn lực – Liên quan đến vấn đề về thiết bị, vật liệu hay con người.
- Bên thứ ba – Liên quan đến vấn đề với nhà cung cấp hay một bên khác bên ngoài.
- Người xác định – Ghi lại người phát hiện ra vấn đề.
- Thời gian – Cho biết vấn đề được xác định lúc nào.
- Mô tả – Cung cấp thông tin chi tiết về những điều đã xảy ra và tác động tiềm ẩn. Nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết, xác định các bộ phận của dự án sẽ bị ảnh hưởng.
- Ưu tiên – Gán một mức độ ưu tiên cho vấn đề. Dưới đây là một ví dụ:
- Ưu tiên cao – Một vấn đề quan trọng, tác động lớn tới sự thành công của dự án và có nguy cơ khiến dự án dừng lại.
- Ưu tiên Trung bình – Vấn đề có một tác động đáng kể, nhưng sẽ không khiến dự án bị dừng lai.
- Ưu tiên thấp – Vấn đề không ảnh hưởng đến các hoạt động quan trọng của dự án và sẽ không có nhiều tác động nếu nó được giải quyết tại một số điểm.
- Chuyển nhượng/ chủ sở hữu – Xác định người chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề. Người này có thể hoặc không thực sự thực hiện một giải pháp. Tuy nhiên, anh ta có trách nhiệm theo dõi và đảm bảo vấn đề được xử lý theo thứ tự ưu tiên.
- Mục tiêu ngày giải quyết vấn đề – Xác định thời hạn giải quyết vấn đề.
Mẹo:
Nếu thời hạn giải quyết vấn đề thay đổi, hãy chú ý đến cả thời hạn cũ và thời hạn mới. Nó giúp bạn phát hiện ra các vấn đề đã có trong sổ một thời gian dài. Sau đó, bạn có thể chú ý nhiều hơn hoặc đưa vấn đề đó ra khỏi danh sách nếu chúng không còn quan trọng.
- Tình trạng – Theo dõi tiến độ giải quyết bằng cách xác định rõ tình trạng tổng thể của vấn đề. Dưới đây là một ví dụ:
- Mở – Vấn đề đã được xác định, nhưng không có hành động nào được thực hiện.
- Điều tra – Vấn đề và giải pháp hợp lý đang được điều tra.
- Thực hiện – Giải pháp cho vấn đề đang trong quá trình.
- Leo thang – Vấn đề đã được nêu ra với ban quản lý hoặc ban/ nhà tài trợ dự án và định hướng hoặc giải pháp đang chờ xử lý.
- Giải quyết – Giải pháp đã được thực hiện và vấn đề đã được khép lại
Mẹo:
Sử dụng “đèn giao thông” khi báo cáo vấn đề. Nó cho bạn một dấu hiệu, dễ dàng xem xét về vấn đề. Đèn giao thông có thể được sử dụng như sau:
- Đỏ – Không thể tiếp tục trước khi vấn đề được giải quyết.
- Vàng – Giải pháp nằm trong quá trình và bạn có thể tiến hành sớm.
- Xanh – Giải pháp được thực hiện, và vấn đề không còn tồn tại.
- Mô tả hành động/ giải pháp – Mô tả tình trạng của vấn đề và những điều đã được thực hiện để tìm ra và thực hiện một giải pháp. Bao gồm ngày thực hiện mỗi hành động. Dưới đây là một ví dụ:
- 05 tháng 1 – xác định vấn đề với Sam
- 07 tháng 1 – Bắt đầu test xác định nguồn gốc của vấn đề.
- 8 tháng 1 – Đề xuất giải pháp và gửi đến Ban Chỉ đạo phê duyệt.
- 10 tháng 1 – Phê duyệt hoàn thành. Phân công thực hiện tới Giang.
- 14 tháng 1 – Giải pháp thành công. Vấn đề được giải quyết.
- Giải pháp cuối cùng – Một mô tả ngắn gọn về những điều đã được thực hiện để giải quyết vấn đề.
Khung Quản lý vấn đề
Bổ sung vào nhật ký vấn đề của bạn một khuôn khổ hoặc quá trình, để giải quyết những vấn đề này. Khuôn khổ này giúp nhóm dự án hiểu những việc họ cần làm gì với vấn đề sau khi đã xác định và ghi lại nó. Để xây dựng khung quản lý vấn đề cần trả lời các câu hỏi sau:
- Làm thế nào để phân bổ trách nhiệm giải quyết vấn đề? Ví dụ, có một người xử lý tất cả các vấn đề kỹ thuật? Ai xử lý vấn đề về nhà cung cấp?
- Làm thế nào bạn biết khi nào cần phản ánh vấn đề để tới ban quản lý? Bạn có thể tạo một ma trận các tác động tiềm năng tới doanh nghiệp so với độ phức tạp vấn đề, giúp bạn quyết định vấn đề nào cần đưa đến cấp quản lý cao hơn.
- Tiêu chí nào giúp bạn xác định tình trạng ưu tiên cho một vấn đề?
- Ai quyết định thời hạn giải quyết vấn đề?
- Truyền thông vấn đề tới đội nhóm bằng cách nào? Bạn sử dụng các cuộc họp thường xuyên, kiểm tra nhật ký, trạng thái cập nhật email,…?
- Làm thế nào để xác định các vấn đề khác nhau nếu có một loạt sự cố trong dự án? Đánh số chúng sẽ giúp ích cho bạn, nhờ đó bạn có thể dễ dàng xác định vấn đề khi thảo luận về chúng trong cuộc họp tiến độ.
- Nếu cần thay đổi thứ tự ưu tiên, những vấn đề đó sẽ được giải quyết thế nào?
- Khi giải pháp đưa ra ảnh hưởng đến ngân sách hay lịch trình, quá trình sẽ thay đổi thế nào và ai sẽ chịu trách nhiệm?
Một trong những thách thức chính khi quản lý vấn đề là cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và sau đó tiếp tục dự án, với càng ít tác động càng tốt. Khung quản lý vấn đề cung cấp một cấu trúc giúp bạn đưa ra quyết định khi vấn đề phát sinh. Hãy nhớ xem xét nhu cầu của nhóm bạn khi bạn phát triển khung quản lý vấn đề.
Đảm bảo bạn đề cập tất cả các vấn đề trong bản đánh giá sau triển khai dự án. Nó giúp bạn học hỏi kinh nghiệm cho các dự án khác trong tương lai. Bạn càng hiểu rõ vấn đề, bạn càng có sự chuẩn bị tốt hơn cho các dự án tiếp theo. Một số vấn đề có thể xảy ra lần nữa, vì vậy ghi lại những điều bạn đã học được từ các dự án trước đó, giúp đội nhóm dễ dàng phát hiện vấn đề và giải quyết chúng thành công. Các vấn đề khác có thể là một phần của một mô hình rủi ro mà bạn có thể chủ động xác định và quản lý bằng cách đánh giá rủi ro sớm.
Những điểm chính
Một quá trình quản lý vấn đề cung cấp cho bạn một cách mạnh mẽ để xác định và ghi lại vấn đề xảy ra trong một dự án. Quá trình này cũng giúp cho việc đánh giá vấn đề dễ dàng hơn, đánh giá tác động của chúng và quyết định một kế hoạch để giải quyết.
Nhật ký vấn đề giúp bạn nắm bắt chi tiết của từng vấn đề, từ đó nhóm dự án có thể nhanh chóng nhận biết tình trạng và ai là người chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề đó. Khi có thêm khuôn khổ quản lý vấn đề, bạn sẽ có một kế hoạch toàn diện đối phó với vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Phương pháp tiếp cận có tổ chức này cho bạn nhiều thông tin giá trị, nhằm trau dồi và cải thiện kết quả dự án trong tương lai.
Phạm Thống Nhất
