Phản hồi (feedback) từ lâu đã được coi là một kỹ năng quản lý tối quan trọng. Khi nhà quản lý cố gắng hiện thực hóa các mục tiêu của tổ chức, nhân viên của họ cần được biết bản thân đang ở đâu so với mức kỳ vọng từ cấp trên. Tương tự như vậy, nhà quản lý cũng rất cần đến những đóng góp từ đội ngũ dưới quyền – để có thể phát hiện những điểm cần cải thiện trong chiến lược vận hành và quản lý.
Theo truyền thống, quá trình trao đổi thông tin này được thực hiện dưới hình thức “downward feedback” – phản hồi từ trên xuống dưới. Cùng với sự xuất hiện của mô hình đánh giá 360 độ, hình thức phản hồi từ dưới lên (upward feedback) cũng đồng thời trở nên phổ biến dần.
Tuy nhiên, dù là từ trên xuống hay từ dưới lên, phương pháp feedback cũ nhìn chung đều tồn tại một vấn đề cơ bản: tập trung quá nhiều vào quá khứ và những gì đã xảy ra – mà thường bỏ qua những tiềm năng và cơ hội trong tương lai. Chính thực trạng này đã dẫn tới sự ra đời của mô hình phản hồi mới – với tên gọi feedforward.
Feedforward là gì?
Khái niệm “feedforward” được đề cập đến đầu tiên bởi chuyên gia executive coaching và phát triển lãnh đạo Marshall Goldsmith. Đối với feedback truyền thống, nhân viên sẽ nhận được đánh giá của cấp trên về năng lực hiện tại của họ – bao gồm những điểm tích cực đã đạt được, cùng các khiếm khuyết cần cải thiện.
Ngược lại, với feedforward, các nội dung phản hồi tích cực/tiêu cực được thay thế bằng các giải pháp hướng tới tương lai. Nói cách khác, trọng tâm ở đây là sự phát triển cá nhân trong tương lai – thay vì những gì đã xảy ra trong quá khứ.
Ví dụ: Thay vì nhắc nhở nhân viên về những vấn đề trong công tác chăm sóc khách hàng (feedback), cấp quản lý có thể đưa ra đề xuất, hướng dẫn nhân viên cách xử lý khiếu nại của khách hàng chuyên nghiệp hơn trong tương lai (feedforward).
Feedforward vs Feedback – Nhược điểm của kỹ thuật phản hồi truyền thống
Người ta không thể kiểm soát những gì họ không thể thay đổi. Không ai có thể thay đổi được quá khứ.
Joe Hirsch, tác giả cuốn “The Feedback Fix: Dump the Past, Embrace the Future, and Lead the Way to Change”
Feedback là công cụ thiết yếu để giúp mọi người tiến bộ. Tuy nhiên nó lại tập trung vào những điều đã xảy ra.
Khác với feedforward, phương pháp feedback truyền thống thường tập trung nhiều vào những gì đã diễn ra trong quá khứ. Chính vì vậy, mô hình này có 3 nhược điểm sau:
Gây căng thẳng thần kinh và tạo phản ứng “phòng thủ”
Khi chúng ta nhận được phản hồi tiêu cực về điều gì đó mà ta không thể thay đổi/ kiểm soát, não bộ đồng thời sản sinh ra cortisol – hormone gây căng thẳng, có tác dụng kích hoạt nhận thức về mối đe dọa, khiến ta rơi vào trạng thái “phòng thủ”. Theo Hirsch, khi đó, những cơ quan đóng vai trò điều hành, sáng tạo, sắp xếp và ra quyết định logic về cơ bản sẽ rơi vào tình trạng “tê liệt” – ngăn cản ta tư duy và hành động sáng suốt.
Tập trung chủ yếu vào đánh giá (phê bình) thay vì sự phát triển
Phần lớn thời gian và năng lượng của feedback là dành cho việc xem xét và đánh giá hiệu quả công việc trong quá khứ – thay vì tập trung vào những gì có thể làm được từ nay về sau. Khi chúng ta phản hồi dựa trên những tiêu chuẩn chung – mà quên đi sự khác biệt của từng cá nhân, chúng ta đồng thời rời xa mục tiêu cốt lõi của phản hồi – đó là thúc đẩy sự phát triển tích cực và lâu dài.
Củng cố các hành vi tiêu cực
Việc phải lắng nghe về những sai sót mà bản thân không thể khắc phục được sẽ khiến người nghe cảm thấy “bất lực”. Thay vì cố gắng cải thiện chính mình, ta sẽ có xu hướng tin rằng: vấn đề này rồi sẽ lặp lại trong tương lai. Hệ quả là ta tự khiến mình “đắm chìm” trong những quan điểm tiêu cực về bản thân – mà quên hướng đến con người mà mình mong muốn trở thành.
Trên thực tế, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng cơ chế hoạt động của feedback không hiệu quả như vẻ ngoài. Theo đó, một cuộc thăm dò của Gallup cho thấy chỉ 26% nhân viên cảm thấy rằng phản hồi của cấp trên giúp cải thiện năng suất làm việc của họ.
Áp dụng feedforward thế nào
| Để Feedforward (Feed Forward) hiệu quả, nhận được nhiều sự góp ý càng tốt, và góp ý được cho nhiều người vàng tốt | Thời gian dành cho công việc (đối với Manager) nên 45% cho việc ngắn hạn, 25% cho việc trung hạn, 20% cho tương tác, và 10% cho dài hạn | |||
| Viết ra những việc sẽ làm trong ngày | Mọi người góp ý trên những việc đó | Góp ý cho mọi người | Cảm ơn sự góp ý và quyết định | Tự nhìn nhận lại mình v |
Mỗi team cần có 1 Feedforward sheet trên google drive thể hiện các nội dung như sau:
| Stt | Nội dung công việc | Hạn chót | Mức độ hoàn thành | Đánh giá |
Cách thức Follow-up Feedforward?
a. Luôn luôn có một người log keeper, ghi nhận vi phạm và nhắc nhở mọi người, để tránh tình trạng bị lãng quên, xao nhãng, trì hoãn.
b. Luôn có phạt cho những ngưòi không thực hiện việc này. Việc phạt này nên chuẩn hóa để dễ xử lý.
c. Nên có thưởng cho những người duy trì tốt việc kỷ luật.
d. Dùng Feedforward để giao và nhắc việc: Mỗi khi giao việc thì tránh người kia quên + trì hoãn do không ước tính được thời hạn + deadline công việc thì người giao việc nên ghi công việc đó vào các dòng trên cùng của sheet Feedforward người đó.
e. Có một quy trình quan trọng nhất trong tất cả các quy trình, quy trình này lại rất đơn giản và dành cho tất cả mọi người để có thể làm vỉêc hiệu quả hơn. thành công hơn. Đó là viết ra những công việc cần làm mỗi ngày trước khi bắt tay vào làm, sau đó nhìn nhận lại kết quả.
f. Có một việc đã góp phần tạo ra 3% những người thành công nhất, vượt trôi hơn so với 97% còn lại là họ có mục tiêu rõ ràng, và mục tiêu đó được viết ra.
Mô hình feedforward 5 bước của Marshall Goldsmith
Trong nhiều năm, Marshall Goldsmith đã quan sát hơn 30,000 nhà lãnh đạo tham gia vào một bài tập trải nghiệm thú vị. Trong bài tập này, mỗi người tham gia được yêu cầu đóng hai vai.
- Ở vai thứ nhất, họ được yêu cầu feedforward – đưa ra gợi ý cho người khác và giúp đỡ họ nhiều nhất có thể.
- Ở vai thứ hai, họ được yêu cầu chuyển sang chiều ngược lại – lắng nghe những đề xuất cho tương lai và học hỏi nhiều nhất có thể.
Bài tập thường kéo dài trong 10-15 phút, và người tham gia trung bình sẽ trải qua từ 6-7 phiên đối thoại. Sau khi một người thực hành đủ 5 bước dưới đây thì đổi vai làm tương tự:
- Chọn một hành vi mà họ muốn thay đổi – rằng điều này sẽ tạo ra sự khác biệt đáng kể và tích cực cho cuộc sống của họ.
- Mô tả hành vi này cho những người tham gia (được lựa chọn ngẫu nhiên). Thực hiện các cuộc đối thoại 1-1, với nội dung chẳng hạn như: “Tôi muốn trở thành một người biết lắng nghe hơn”.
- Nhờ người khác feedforward – đưa ra hai gợi ý để đạt được sự thay đổi tích cực trong tương lai đối với hành vi đó. Trong trường hợp những người tham gia đã từng làm việc cùng nhau, họ không được phép đưa ra BẤT KỲ phản hồi nào về quá khứ, chỉ được phép nêu ý tưởng cho tương lai.
- Lắng nghe các gợi ý và ghi chép. Người tham gia không được phép bình luận về các đề xuất của người khác dưới bất kỳ hình thức nào – dù là phê bình hoặc thậm chí khen ngợi, chẳng hạn như “Ý kiến đó hay đấy”.
- Cảm ơn những người tham gia khác đã góp ý.
Sau khi thực hiện xong 5 bước, các bên sẽ đổi vai và thực hiện tiếp:
- Hỏi người khác xem họ muốn thay đổi điều gì.
- Đưa ra phản hồi – hai gợi ý nhằm giúp người kia thay đổi.
- Trả lời lại câu cảm ơn của đối phương. Toàn bộ quá trình cho và nhận feedforward thường kéo dài khoảng 2 phút.
- Tìm một đối tượng khác và tiếp tục lặp lại quy trình cho đến khi hết thời gian.
Khi bài tập kết thúc, những người tham gia được yêu cầu chọn một từ mô tả chính xác nhất cảm xúc của họ đối với trải nghiệm này. Phần lớn các câu trả lời đều theo chiều hướng tích cực, như: “tuyệt vời”, “đầy cảm hứng”, “hữu ích”, v.v…
11 lý do nên phản hồi theo phương pháp Feedforward
Từ thí nghiệm kể trên, Marshall Goldsmith đã đúc kết 11 lý do vì sao nên thực hành mô hình feedforward thay vì feedback truyền thống.
1. Feedforward hướng con người đến với tương lai
Khác với quá khứ đã qua đi và không thể thay đổi, tương lai có vô số cơ hội có thể xảy ra. Feedforward đóng vai trò giúp mọi người hình dung và tập trung vào một viễn cảnh tích cực hơn.
Phương pháp phản hồi feedforward thường được áp dụng phổ biến trong đào tạo vận động viên. Những tay đua tốc độ cao vẫn được chỉ dạy rằng:
“Hãy nhìn vào con đường phía trước, đừng nhìn vào bức tường.”
Các cầu thủ bóng rổ được đào tạo để hình dung vòng đi của bóng – và một cú đánh hoàn hảo sẽ trông như thế nào. Bằng cách khuyến khích người khác nghĩ về cơ hội – thay vì khó khăn, chúng ta đồng thời giúp họ trở nên tự tin, tư duy tích cực và sẵn sàng đạt đến thành công hơn.
2. Trọng tâm của feedfoward là hỗ trợ người nghe phát triển – thay vì chứng minh sai lầm của họ
Giúp người khác học cách làm điều “đúng” (right) sẽ hiệu quả hơn chứng minh họ đã “sai” (wrong).
Tác dụng của feedback sẽ trở nên tiêu cực khi ta tập trung vào việc chứng minh người nghe đã phạm sai lầm ở đâu. Như đã đề cập phía trên, điều này sẽ dẫn tới phản ứng “phòng thủ” nơi người nghe – cũng như những cảm xúc tiêu cực trong chính chúng ta.
Ngay cả những phản hồi mang tính xây dựng (constructive feedback) cũng có thể bị coi là tiêu cực – nếu nó chỉ xoay quanh việc thảo luận về những sai lầm, thiếu sót hay vấn đề đang gặp phải. Feedforward chính là giải pháp thay thế hoàn hảo – vì trọng tâm của phương pháp phản hồi này là giải pháp, chứ không phải vấn đề.
3. Feedforward rất phù hợp với người thành công
Những người thành công thường có cái nhìn rất tích cực về bản thân (self-image). Họ có khuynh hướng thích lắng nghe những ý tưởng giúp họ hiện thực hóa mục tiêu – thay vì những phán xét mang tính tiêu cực.
Tất cả chúng ta đều dễ dàng chấp nhận những phản hồi phù hợp với cách ta nhìn nhận về bản thân mình – trong khi từ chối/ phủ nhận những phản hồi đi ngược lại cách nhìn nhận đó. Chính vì vậy, phương pháp feedforward là lựa chọn rất thích hợp để giao tiếp với nhóm đối tượng trên.
4. Feedforward có thể áp dụng với mọi người
Nếu feedback đòi hỏi bạn phải từng có kinh nghiệm làm việc với đối phương để đưa ra phản hồi – thì ngược lại, feedforward không yêu cầu điều đó. Theo Marshall Goldsmith, nhiều người tham gia thực hành mô hình phản hồi 5 bước của ông đã có những phản ứng rất tích cực – khi họ phát hiện ra những điều có thể học hỏi được từ những người mình chưa từng quen biết.
Ví dụ: Nếu bạn muốn cải thiện kỹ năng lắng nghe, hầu như bất kỳ nhà lãnh đạo nào cũng có thể cho bạn ý kiến. Người đó không cần phải biết bạn; họ đơn giản chỉ đưa ra những ý tưởng hay để phát triển dựa trên kinh nghiệm của chính họ.
5. Feedfoward mang tính khách quan hơn
Về mặt lý thuyết, phản hồi mang tính xây dựng sẽ tập trung vào thành quả – thay vì vào con người. Tuy nhiên, trên thực tế, hầu hết các phản hồi feedback đều mang tính cá nhân hóa rất cao – bất kể phương thức thực hiện là gì.
Ý thức về thương hiệu cá nhân của mỗi người chúng ta có mối tương quan rất mật thiết với thành tích đã đạt được. Điều này đặc biệt đúng với những người thành công. Chính vì vậy, để đưa ra một phản hồi hoàn toàn khách quan là không hề dễ dàng.
Ưu điểm của feedforward là chỉ bàn về tương lai – nên tránh được những nhận định mang tính chủ quan. Những lời khuyên tích cực luôn được đánh giá là góp ý khách quan – ngược lại, những lời phê bình thường sẽ bị người khác đánh giá là công kích cá nhân.
6. Feedforward nhấn mạnh đến tiềm năng thay đổi
Một lợi thế vượt trội của feedforward so với feedback là nhấn mạnh đến tiềm năng thay đổi – thay vì gợi lại cảm giác thất bại trong quá khứ.
Đã bao giờ bạn tự hỏi: Mình đã từng được giúp đỡ bởi một người ngẫu nhiên, một ai đó không liên quan trực tiếp đến công việc của mình?
Họ không hề có ý niệm gì về những sai lầm/thiếu sót trước đây của chúng ta. Tất cả những gì họ làm – chỉ là đơn thuần góp ý về những gì mình có thể đạt được trong tương lai.
Phản hồi tiêu cực (negative feedback) là nguyên nhân khiến ta rơi vào “vũng lầy” suy nghĩ tiêu cực (ví dụ: “Ta chỉ được như vậy thôi”). Ngược lại, feedforward dựa trên giả định rằng người nghe có thể tạo ra những thay đổi tích cực trong tương lai. Chính cách tiếp cận này sẽ “mở khóa” cho họ phát huy những năng lực của bản thân, nỗ lực để trở nên tốt hơn.
7. Feedfoward dễ tiếp thu hơn feedback
Không ai muốn cho – nhận những phản hồi không tích cực. Theo Goldsmith, sau khi xem xét các báo cáo 360 độ của hơn 50 doanh nghiệp về mức độ hài lòng của nhân viên đối với lãnh đạo, ông nhận thấy hai mục “Provides Developmental Feedback In A Timely Manner” (cung cấp phản hồi phát triển kịp thời) và “Encourages And Accepts Constructive Criticism” (khuyến khích và chấp nhận những lời phê bình mang tính xây dựng) luôn đạt điểm gần như thấp nhất.
Từ kết quả trên đây, có thể thấy một điều: Hình thức đào tạo (training) truyền thống không thể tạo ra thay đổi đáng kể – nếu cấp quản lý không biết đưa ra phản hồi đúng cách.
8. Truyền tải cùng nội dung – theo chiều hướng tích cực
Hãy thử hình dung: Bạn vừa có một phần thuyết trình không hề suôn sẻ trước mặt ban quản trị. Thay vì nhắc lại những điểm bạn không làm tốt, người quản lý lại quyết định hướng dẫn bạn cách cấu trúc bài thuyết trình một cách mạch lạc hơn cho những lần tiếp theo.
Bạn có thấy hiệu quả hoàn toàn khác biệt giữa hai cách tiếp cận nêu trên không?
Về cơ bản, nội dung của feedback và feedforward là như nhau. Thế nhưng, việc truyền tải thông điệp theo chiều hướng tích cực khiến chúng ta dễ dàng tiếp thu và mong muốn cải thiện hơn.
9. Nhanh chóng và hiệu quả hơn
Sẽ ra sao nếu trong một cuộc họp, bạn đề xuất ý tưởng của mình như sau:
“Đây là 4 ý tưởng cho tương lai. Mọi người hãy đón nhận chúng trên tinh thần tích cực nhất có thể. Nếu bạn thấy chỉ có hai ý tưởng là phù hợp, hãy bỏ qua những ý tưởng còn lại không có ý nghĩa đối với bạn”.
Với cách tiếp cận này, chúng ta không có thời gian cho việc đánh giá các ý tưởng – một việc làm tốn thời gian và kém hiệu quả. Bằng cách từ bỏ suy nghĩ phán xét người khác, quá trình này trở nên tích cực hơn rất nhiều đối với cả người đưa ra ý tưởng và các thành viên khác.
Những người thành công thường có nhu cầu tự quyết rất cao. Họ có xu hướng đón nhận những ý tưởng mà họ được chủ động lựa chọn – trong khi sẵn sàng bác bỏ những ý tưởng mà họ cảm thấy bản thân bị ép buộc phải nghe theo.
10. Hỗ trợ xây dựng đội nhóm
Feedback – dù đúng hay sai – đều bị gắn liền với phán xét, và có thể dẫn tới những hệ quả tiêu cực trong công việc khi sử dụng với quản lý hoặc đồng nghiệp .
Đối với feedforward, bạn không thể hiện bản thân là người có năng lực phán đoán vượt trội. Thay vào đó, mong muốn của bạn chỉ đơn thuần là trở thàn một người “bạn đồng hành” – thay vì một “chuyên gia”. Vì lý do đó, mọi người sẽ sẵn sàng lắng nghe cởi mở, thoải mái hơn khi trò chuyện với bạn. Việc thực hành phản hồi theo phương pháp này sẽ giúp đội nhóm trở nên gắn kết và làm việc hiệu quả hơn.
11. Feedforward giúp ta biết lắng nghe hơn
Một người khi tham gia thí nghiệm của Goldsmith đã cho biết:
“Khi thực hành feedforward, tôi nhận thấy bản thân học được cách lắng nghe hiệu quả hơn so với hiện tại!”
Khi được hỏi lý do tại sao, anh trả lời:
“Trước đây, khi người khác còn đang nói, tôi thường “soạn sẵn” câu trả lời trong đầu làm sao cho hợp lý. Vì vậy, tôi không thực sự lắng nghe họ nói. Còn bây giờ, câu trả lời duy nhất mà tôi được phép nói là “cảm ơn”. Chính vì vậy, tôi không phải lo lắng về việc trả lời sao cho khéo léo. Điều duy nhất tôi cần làm là tập trung lắng nghe người kia!”
Lời kết
Phản hồi là yếu tố rất quan trọng đối với sự phát triển của cá nhân cũng như tổ chức. Để cải thiện hiệu quả của việc phản hồi, thay vì tập trung vào những thành quả và sai lầm trong quá khứ (feedback), chúng ta cần hướng đến tương lai – những tiềm năng chưa được phát huy, cùng những cơ hội có thể sẽ đến nhiều hơn (feedforward).
