Xung đột không chỉ xảy ra giữa người với người, mà còn xảy ra trong chính công việc (bế tắc không có giải pháp). Xung đột có thể nhỏ hay lớn. Cách giải quyết xung đột cần dựa vào các yếu tố: Lợi ích lâu dài của mối quan hệ, thành công của công việc, thời gian hoàn thành nhanh chóng...
Giải quyết xung đột là gì?
Giải quyết xung đột liên quan đến việc làm giảm, loại trừ hay khử đi mọi hình thức và dạng xung đột. Có 5 dạng quản lý xung đột được xác định bởi Thomas và Kilmann, đó là: cạnh tranh, thỏa hiệp, cộng tác, tránh và hòa giải.
Các doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ các loại và mức độ xung đột phù hợp. Đó là mục đích của quản lý xung đột, chứ không phải mục đích của giải quyết xung đột. Quản lý xung đột không có nghĩa là giải quyết xung đột.
Quản lý xung đột giảm thiểu các kết quả tiêu cực của xung đột và thúc đẩy các kết quả tích cực của xung đột với mục tiêu cải thiện việc học tập trong một tổ chức.
Xung đột được quản lý đúng cách làm tăng việc học tập của tổ chức bằng cách tăng số lượng câu hỏi được yêu cầu và khuyến khích mọi người thách thức hiện trạng
Cách thức giải quyết phụ thuộc vào khả năng quả quyết của bản thân (assertive) hoặc mức cooperative mà bản thân bạn có thể chấp nhận được.
Nếu có thể áp dụng thành thạo cả 5 kỹ thuật này, thì bạn là người quyết đoán rồi đó.
1. Phương pháp cạnh tranh (Competing)
Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” của mình. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyết phục.
Áp dụng khi :
• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng.
• Người quyết định biết chắc mình đúng, hoặc bạn tin 1 người nào đó luôn có quan điểm đúng (và do đó không có thời gian tìm hiệu quan điểm ntn), loại bỏ quan điểm của những người còn lại.
• Vấn đề nảy sinh xung đột không phải lâu dài và định kì.
• Quan hệ với những người này không quan trọng đối với bạn.
Bất lợi:
Bạn có thế mất cơ hội lắng nghe quan điểm của những người đối lập, vì đôi khi ý kiến trái ngược lại tốt, giúp bạn "tỉnh ngộ" hoặc "tỉnh táo" trước các âm mưu của đối thủ trên thương trường. Ngoài ra, việc ra mệnh lệnh liên tục có thể tác động xấu tới ấn tượng của các thành viên trong nhóm về bạn.
2. Phương pháp hợp tác (Cooperation)
Là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có liên quan.
Áp dụng khi:
- Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thông tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất.
- Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước.
- Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên.
3. Phương pháp lẩn tránh (Avoiding)
Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt, hoặc người thứ 3 định đoạt. Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình.
Áp dụng khi:
- Vấn đề không quan trọng, làm nguội những cái đầu nóng quan trọng hơn là để các mối quan hệ bị tổn hại lâu dài.
- Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình, hoặc lợi ích rất thấp (low stakes).
- Không có thông tin để giải quyết, hoặc thông tin rất hạn chế.
- Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại.
- Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn.
4. Phương pháp nhượng bộ (Accomodating, Smoothing)
Là phương pháp xử lý xung đột bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia.
Áp dụng khi :
- Bạn đang bận rộn và cần tìm 1 giải pháp tạm thời, sẽ quay lại khi có cơ hội.
- Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu.
- Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không tự tin để đòi quyền lợi cho minh).
Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp “nhượng bộ” và “lẩn tránh” là ở mối quan tâm về đối phương và xung đột. Phương pháp nhượng bộ bắt nguồn từ sự quan tâm, trong khi phương pháp lẩn tránh bắt nguồn từ sự thờ ơ của cá nhân với đối phương lẫn xung đột.
5. Phương pháp thỏa hiệp (Compromising)– Lose-Lose
Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất. Phương pháp này nhấn mạnh sự nhất trí và hạn chế/loại bỏ sự khác biệt.
Áp dụng khi:
- Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình, trong khi thời gian đang cạn dần.
- Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hơn sự nhượng bộ của cả 2 bên.
Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột
-
Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác.
-
Không thể sử dụng tất cả các phương pháp.
-
Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh.
Một ví dụ có thực: Có một sinh viên du học ở trời Âu nghe lời cha mẹ về Huế lấy vợ sinh được cậu con trai. Trong ngày cúng mụ, ba của bạn này xuống ghe ở sông Hương lấy một chai nhỏ nước ở dưới đáy ghe mang về chờ giờ linh cho cháu nội uống để sau này cháu khỏi chết đuối, Khỏi nói hẳn chúng ta cũng biết anh bạn này hãi hùng thế nào. Dân vạn thuyền sông Hương bốn mấy tuổi đã cháu nội cháu ngoại nheo nhóc "tam đại đồng thuyền". Cả ba, bốn thế hệ chen chúc trên chiếc thuyền bé xíu vời tất cả các sinh hoạt trên đó thì cái thứ nước dưới đáy ghe ấy không biết phải gọi là nước gì.
* Nhân sinh quan của cha: Trước đây tao cũng cho mày uống như vậy mà mày vẫn sống tốt, vẫn đi du học. Nhờ nó mà mày không chết đuối.
* Nhân sinh quan của con: Không thể cho con mình uống thứ nước bẩn thỉu đó.
* Giải pháp cộng sinh giữa hai quan điểm: Cậu con trai chờ lúc cha đang lu bu việc hương đèn đánh tráo chai nước tinh khiết. Tới giờ linh, cháu nội uống ngon lành : vui vẻ cả làng!
Kết Luận
Khi xung đột cá nhân dẫn đến thất vọng và mất hiệu quả, tư vấn có thể chứng minh là một liều thuốc giải độc hữu ích. Mặc dù ít tổ chức có đủ khả năng để thuê một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp cho nhân viên, với một số khóa đào tạo, các nhà quản lý có thể thực hiện chức năng này. Tư vấn vô điều kiện, hoặc "lắng nghe với sự hiểu biết", ít hơn nữa là trở thành một người nghe giỏi - là điều mà mọi người quản lý đều nên làm.
Xung đột trong thực tế không giống như những gì bạn học trong sách vở. Bạn cần phải linh hoạt hơn, biết "phá chuẩn" thay vì cứng nhắc một công thức xuyên suốt. Cần phải cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn và lợi ích lâu dài.
Tham khảo: Conflict Management, Problem Solving and Decision Making
