Khái niệm
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là Gap Model of Service Quality hay 5 Gap Model.
Mô hình chất lượng dịch vụ hay mô hình khoảng cách được phát triển bởi nhóm các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry, vào giữa những năm cuối thập niên 80 và đã trở thành cách tiếp cận phổ biến để xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ và chẩn đoán nguyên nhân có thể xảy ra. Cách tiếp cận này coi chất lượng dịch vụ như là một khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là một mô hình chất lượng dịch vụ, trong đó việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ giúp nhân viên và nhà quản lí tự đánh giá chính mình về sự nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ và mức độ hiểu biết của họ về nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp.
- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế.
- Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứa hẹn với khách hàng.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ hưởng thụ.
Hay cách diễn đạt khác về mô hình này như sau:
- Khoảng cách 5: Hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng - là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
- Khoảng cách 1: Là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách: cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lí mối quan hệ khách hàng.
- Khoảng cách 2: Là quá trình biến nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường. Để thu hẹp khoảng cách: cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực, có chính sách động viên khuyến khích kịp thời.
- Khoảng cách 3: Là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế. Để thu hẹp khoảng cách: phải có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực; chuẩn bị cơ sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lí.
- Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài về dịch vụ sẽ cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách: tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng.
Thành phần cơ bản nhất tạo nên chất lượng dịch vụ
Trước hết chúng ta hãy tìm hiểu về 5 yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
- Độ tin cậy: được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Sự đáp ứng: biểu hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ hoặc sự đảm bảo: biểu hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
- Sự đồng cảm: luôn là yếu tố không thể thiếu tạo nên chất lượng dịch vụ tốt. Luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Tính hữu hình: được thể hiện qua ngoại hình, tác phong của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị sử dụng.
Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng (CSKH)
Dựa trên những phân tích ở trên về mô hình 5 khoảng cách, nhà quản lý cần khéo léo áp dụng cho phù hợp với tình hình của từng doanh nghiệp. Để rút ngắn khoảng cách và gia tăng chất lượng dịch vụ đó là cả một quá trình nỗ lực, kiên trì và nhất quán. Với từng khoảng cách, lại có những phương thức khác nhau để rút ngắn.
- Để rút ngắn khoảng cách 1, nhà quản lý/ chủ doanh nghiệp cần tìm hiểu và phân tích để xác định chính xác được sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?
- Đối với khoảng cách 2, cần phải xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ và làm nổi bật chúng để rút ngắn khoảng cách
- Tiếp đó, để giảm khoảng cách 3, cần cải thiện và nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và giải quyết những hạn chế về công nghệ, máy móc, kinh phí,…
- Để thu hẹp khoảng cách 4, hãy đảm bảo rằng nội dung thông điệp quảng cáo mà doanh nghiệp cam kết đúng với chất lượng sản phẩm thực tế khách hàng nhận được.
- Yếu tố cuối cùng, khoảng cách 5 – đóng vai trò quan trọng. Nhà quản trị cần phải thực sự hiểu khách hàng (nhu cầu, kỳ vọng…). Song song với đó, không ngừng áp dụng và đổi mới các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải đến khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Hi vọng những kiến thức trên đây sẽ giúp bạn trong việc rút ngắn khoảng cách, đọc vị khách hàng, nhờ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Tổng hợp
