Với sự trợ giúp của 7 Nguyên tắc hướng dẫn của ITIL (The 7 Guiding Principle of ITIL), bạn có thể tạo ra một tư duy và nền văn hóa trong tổ chức của mình cho phép bạn làm chủ mọi tình huống trong việc cung cấp dịch vụ. Chúng có thể được áp dụng trong bất kỳ ngành nào, dự án nào, thử thách nào và ngay cả trong cuộc sống riêng tư.
Vậy 7 Nguyên tắc hướng dẫn của ITIL 4 là gì và áp dụng chúng bằng cách nào?
Tình huống giả sử:
Bạn là Head of IT Operation của công ty quốc tế với quy mô vừa và bạn được CIO giao nhiệm vụ triển khai ITSM Ticketing tool mới để thay thế tool hiện tại. Tool này đã tồn tại được khoảng 10 năm và nó đã là tool tiên tiến nhất vào thời điểm đó. Mọi người đã hài lòng với nó, nhưng thời gian đã cho thấy rõ rằng nó không còn phù hợp để mở rộng cho hoạt động cung cấp dịch vụ xét về chức năng lẫn về hiệu suất.
Tool mới đã được lựa chọn và phê duyệt bởi quản lý cấp cao. Bây giờ đã đến lúc, bạn cần phối hợp để triển khai các tool mới này.
Áp dụng 7 Nguyên tắc Chỉ Đạo ITIL (Phần 1):
1. Focus on Value:
- Xác định stakeholders của bạn là ai và nói chuyện với họ. Điều này có thể bao gồm quản lý cấp cao, end-user, Service Desk, Infrastructure Engineer, Sysadmin và nhiều người khác.
- Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ của khách hàng sử dụng dịch vụ, nhu cầu ưu tiên của họ từ hoạt động kinh doanh, vận hành.
- Tìm hiểu về "điểm đau"(pain point) của họ, những gì họ hài lòng và những gì không thích ở công cụ cũ, những gì họ sẽ không muốn đánh mất.
- Xác định ITSM practices nào được đề cập bởi tool cũ và quyết định rằng nếu chúng cũng cần thiết trong tool mới (Incident, Service Request, Problem, Asset Management, Change Enablement, v.v.). Tuy nhiên, cần lưu ý rằng không phải lúc nào bạn cũng có thể làm hài lòng tất cả mọi người. Bạn nên có một cái nhìn tổng thể hơn về vấn đề và hướng đến những điều tốt hơn, nhưng sau này hãy nói nhiều hơn về vấn đề đó.
2. Start Where You Are:
Hãy suy nghĩ làm cách nào các tài nguyên được sử dụng bởi hệ thống cũ cũng có thể tận dụng được cho hệ thống mới.
- Các servers sẽ được dọn sạch khi bạn bắt đầu ngừng hoạt động tool cũ? Có lẽ bạn có thể tái sử dụng lại chúng.
- Giấy phép? Có thể bạn không cần phải mua một bộ mới hoàn toàn.
- Nhân sự? Có cần thiết thuê người mới hoặc chuyên gia tư vấn bên ngoài hay bằng cách nào đó bạn có thể tận dụng kiến thức đã có sẵn trong tổ chức mình?
- Dữ liệu nào cần được dịch chuyển, tri thức (knowledges) từ công cụ cũ cần dịch chuyển lên tool mới.
3. Progress Iteratively with Feedback:
- Một khi các điểm đặc trưng và chức năng quan trọng nhất được xác định, có thể an toàn nói rằng chúng ta đã có một MVP (Minimum Viable Product: một khái niệm từ Lean Startup nhấn mạnh tác động của việc học trong quá trình phát triển sản phẩm mới).
- Điều này có thể đóng vai trò là một giao phẩm đầu tiên trong sự tiếp cận phân phối Agile / Do đó, chúng ta có thể hình thành các yêu cầu dưới dạng Features/ Epics và User stories để tận dụng các chu kỳ phân phối ngắn điển hình cho môi trường Agile. Đổi lại, điều này sẽ dẫn đến nhiều phản hồi hơn từ các stakeholder. Điều này, cuối cùng cho phép chúng ta đồng tạo ra giá trị chính xác hơn và tăng sự hài lòng của các stakeholder.
Đón đọc phần tiếp theo với việc áp dụng 4 Nguyên tắc hướng dẫn ITIL còn lại.
- Collaborate and Promote Visibility
- Think and Work Holistically
- Keep IT Simple and Practical
- Optimize and Automate
ITIL 4 nâng cấp nhiều hướng dẫn thực hành một cách gũi cho hoạt động chuyển đổi số đang diễn ra ở các doanh nghiệp. Apex Global là đơn vị uỷ quyền đào tạo ITIL từ Foundation đến Expert, Strategic, Leader (hiện là đơn vị duy nhất tại Việt Nam có giấy phép này từ 2016). Apex Global đã đào tạo thành công 28 ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional. Chúng tôi có những giải pháp học Virtual Class (online), Offline, Inhouse.
4. Collaborate and Promote Visibility
Làm việc cùng với stakeholder của bạn là điều cần thiết để cùng tạo ra giá trị và nếu không có sự minh bạch, bạn sẽ gặp quãng thời gian khó khăn. Do đó, bạn nên đảm bảo rằng bạn đã và đang tham gia vào đúng người theo đúng cách thức. Bạn có thể tạo ra stakeholder matrix (một công cụ khá hữu ích mà các CIO hay dùng), hình dung các stakeholder khác nhau, mối quan tâm đến dự án và quyền ra quyết định của họ. Có một bảng Kanban hoặc Scrum nhất định sẽ giúp bạn hình dung được tiến trình và các nút thắt cổ chai có thể xảy ra. Việc áp dụng phương pháp tiếp cận dựa trên Scrum thường cải thiện tính minh bạch, vì các Scrum Master sẽ giải quyết mọi trở ngại gây cản trở nhóm bạn. Và không kém phần quan trọng, bạn nên nhắm tới xây dựng tâm lý an toàn và cho phép mọi người thất bại, để họ nêu lên các vấn đề thay vì che đậy chúng.
ITIL 4 đã tích hợp với phương pháp Agile. Scrum có thể là framework phổ biến để triển khai Agile. Các bộ phận CNTT ở các doanh nghiệp lớn giờ đây đã ứng dụng Agile/Scrum để tạo sự minh bạch trong cung cấp dịch vụ, thúc đẩy cộng tác giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng của mình.
5. Think and Work Holistically
Và một lần nữa Nguyên tắc hướng dẫn có nguồn gốc từ môi trường Agile. Nó gợi ý để phá vỡ quy cách làm việc độc lập giữa các ban trong tổ chức và mở rộng tầm nhìn ra ngoài “vương quốc” nhỏ bé của CNTT. Tâm lý “chúng ta với người khác” có thể giết chết bất kỳ nỗ lực cải thiện nào trong nháy mắt. Vì vậy, người cung cấp dịch vụ CNTT chúng ta nên luôn cố gắng hiểu được bức tranh toàn cảnh của kinh doanh hơn, ít nhất là ở cấp tổng quan. Chúng ta không thể biết một cách chi tiết của mọi đội ngũ / hệ thống / dịch vụ của tổ chức, nhưng ít nhất chúng ta nên hiểu làm thế nào các bánh răng của bộ máy doanh nghiệp kết nối với nhau, để tạo ra giá trị.
Ngày càng có nhiều công ty nhận ra sự cần thiết của việc này và đã áp dụng lý thuyết của DevOps hay thậm chí là DevSecOps. Khung quy mô Agile (Scaled Agile Framework – SAFe) đưa nó đến một điểm khá chính xác với Nguyên tắc “Tổ chức xoay quanh giá trị – Organize around value”.
6. Keep It Simple and Practical
Thông thường, chúng ta muốn chuyển giao quả trứng vàng, đỉnh cao của các giải pháp, một dự án hoàn hảo. Nhưng đó không phải là cách tiếp cận lý tưởng. Thay vào đó, chúng ta nên ghi nhớ Qui luật Pareto (80/20), nói rằng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra.
Trong ví dụ hiện tại, chúng ta nên tập trung vào khách hàng MVP trước, nó bao phủ hầu hết các tính năng quan trọng nhất. Sau đó, cách tiếp cận lặp đi lặp lại sẽ cho phép chúng ta liên tục điều chỉnh các giao phẩm theo nhu cầu của stakeholder.
Tuy nhiên, chúng ta nên luôn áp dụng cái nhìn tổng thể để xác định các tính năng có liên quan đến hầu hết stakeholder. Sẽ bất hợp lý nếu khởi đầu cung cấp các tính năng rất cụ thể chỉ sử dụng được bởi một nhóm nhỏ khách hàng.
Để xác định thứ tự và mức độ ưu tiên của các giao phẩm, WSJF là một giải pháp tuyệt vời (Weighted Short Job First). Cách tiếp cận này thúc đẩy việc chuyển giao những công việc đơn giản nhất đầu tiên (task thời hạn ngắn và có giá trị), tiếp theo là task có giá trị nhưng khó hơn, kế đến là task nhỏ hơn và không giá trị mấy, sau cùng là các task khó hơn nhưng không quá giá trị. Thực hiện bài tập này với stakeholder thường xuyên để bạn không đi lệch hướng.
7. Optimize and Automate
Trong dự án triển khai giải pháp request ticket, có lẽ chúng ta đã có kiến thức tốt về cách mọi thứ được thực hiện trong hệ thống cũ. Và một trong số đó có thể được sử dụng lại, như đã thấy trong nguyên tắc “Start where you are”, một số có thể không tối ưu. Vì vậy, tại sao không xác định các cơ hội để cải thiện? Ví dụ: có thể nhìn lại các tính năng kỹ thuật mới của tool mới để xem liệu một số quy trình công việc cũ có thể được tối ưu hóa hay không. Có lẽ, một vài phần giải pháp cho phép tự động hóa mà trước đây chúng ta áp dụng thủ công. Hơn nữa, chúng tôi cũng có thể nghĩ làm cách nào tự động hóa việc cung cấp các giải pháp mới. Môi trường DEV, TEST và PROD, chúng ta có thể áp dụng lại các nguyên tắc DevOps để tự động hóa các bản phát hành và thử nghiệm. Nhiều ticket tool hiện đại cho phép chúng ta tự động hóa việc phân loại, phân công và thậm chí có thể đến ticket fulfillment.
ITIL 4 nâng cấp nhiều hướng dẫn thực hành một cách gũi cho hoạt động chuyển đổi số đang diễn ra ở các doanh nghiệp. Apex Global là đơn vị uỷ quyền đào tạo ITIL từ Foundation đến Expert, Strategic, Leader (hiện là đơn vị duy nhất tại Việt Nam có giấy phép này từ 2016). Apex Global đã đào tạo thành công 28 ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional. Chúng tôi có những giải pháp học Virtual Class (online), Offline, Inhouse.
Vũ Lâm Thi – Apex Global
(Bài viết có tham khảo nguồn ở vài trang ITSM, ITIL nổi tiếng trên thế giới)
