Kano Model là một mô hình giúp xác định rõ mối quan hệ giữa việc phát triển sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi giáo sư Noriaki Kano vào năm 1980s.
Làm sao để tạo ra được sản phẩm đúng với nhu cầu của người dùng? Để trả lời câu hỏi đó không dễ, và đòi hỏi Product Owner (PO) phải áp dụng nhiều phương thức, công cụ và kiểm nghiệm liên tục. Nói về công cụ, Kano Model là một trong những công cụ PO có thể sử dụng để xác định mối liên hệ giữa sản phẩm/ chức năng sản phẩm của mình đang đáp ứng được khách hàng của mình thế nào.
Mô hình Kano thể hiện ba loại nhu cầu của khách hàng:
- Đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng: Đáp ứng được điều này, cho phép một công ty/ Sản phẩm có thể tham gia vào thị trường.
- Đáp ứng nhu cầu về hiệu suất của khách hàng: Đáp ứng được điều này, cho phép một công ty/ Sản phẩm duy trì thị trường.
- Đáp ứng nhu cầu vượt mong đợi của khách hàng: Đáp ứng được điều này, một công ty/ Sản phẩm sẽ trở nên vượt trội, trở thành người tiên phong.
Chức năng cơ bản: Đây là những chức năng cơ bản của sản phẩm phải có, những chức năng này thường không cần quảng cáo với người dùng. Nhưng nếu những nhu cầu này không được đáp ứng, nó sẽ làm cho khách hàng vô cùng không hài lòng. (Bạn hãy tưởng tượng nếu bạn thuê khách sạn phòng nhưng lại không có máy điều hoà, hay bước vào phòng một khách sạn nhưng lại không được dọn dẹp sạch sẽ.)
Mức độ về hiệu suất: Đây là những nhu cầu cơ bản nhưng khi tăng hoặc giảm mức độ của nó (chi phí, giá cả, dễ sử dụng, tốc độ…), sẽ làm tăng hoặc giảm mức độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng thấy được những quảng cáo sản phẩm, so sánh và thể hiện sự vượt trội về hiệu suất như ví dụ khách sạn ở trên, bạn sẽ hài lòng hơn nếu phòng của bạn yên tĩnh, có cửa sổ hướng nhìn đẹp thay vì ở góc ồn ào gần thang máy hay không có cửa sổ nhìn ra biển.
Nhu cầu vượt mong đợi của khách hàng: Đây là điểm ở sản phẩm của bạn làm bất ngờ khách hàng và chỉ riêng bạn có, và mang lại sự hài lòng vượt bật với khách hàng. Ví dụ: Khách sạn có dịch vụ tặng bạn một bữa ăn xế và trà hoặc cafe miễn phí.
Nhìn hình trên bạn sẽ thấy được hai trục đồ thị:
Trục đứng: thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Trục ngang: thể hiện mức độ tốt của sản phẩm hay chức năng.
- Mũi tên dưới bên phải thể hiện tương quan giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng của những sản phẩm tính năng cơ bản.
- Mũi tên ở giữa thể hiện mối tương quan giữa mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ chất lượng hay hiệu suất của chức năng hoặc sản phẩm.
- Mũi tên trên cùng, Thể hiện sự tương quan giữa mức độ hài lòng của khách hàng và những chức năng vượt trội so với thị trường. thường những chức năng này không cần đáp ứng mức độ chất lượng hoặc hiệu suất ngay thời gian ban đầu.
Sự phát triển của nhu cầu người dùng và dòng đời sản phẩm/ Chức năng
Bạn có nhận ra rằng những chức năng vượt trội của sản phẩm ngày hôm nay, sẽ dần trở thành nhu cầu bình thường, và nó dần phải cải thiện hơn về hiệu suất không? Người dùng dần sẽ xem nó là nhu cầu thiết yếu cơ bản, và mong muốn nó phải tốt hơn trước. Chính vậy sản phẩm hay dịch vụ phải luôn luôn cải tiến, sáng tạo, để luôn làm hài lòng khách hàng, hơn nữa không ngừng tìm kiếm những chức năng hay dịch vụ vượt mong đợi để trở thành người dẫn đầu.
Khoa Doan
