Cách giải quyết vấn đề trong công việc
Quy trình giải quyết vấn đề (tạm chia làm 8 bước):
1. Tiếp nhận công việc (Tiếp nhận vấn đề)
2. Nhìn nhận và phân tích
Chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch, hoặc vấn đề cứ lặp đi lặp lại. Nếu nói theo ngôn ngữ của y khoa, việc "bắt không đúng bệnh" thì chỉ trị triệu chứng, chứ không trị được bệnh, đôi khi "tiền mất, tật mang". Bạn nên dành thời gian để lấy những thông tin cần thiết liên quan vấn đề cần giải quyết.
Ở đây ta cần xác định được những thông tin của công việc bằng cách đặt ra những câu hỏi.
- Tính chất của công việc (khẩn cấp, quan trọng)?
- Yêu cầu chỉ thị của cấp trên là gì?
- Nguồn lực để thực hiện công việc?
- Công việc này có thuộc quyền giải quyết của mình hay không?
- Bản chất của công việc là gì?
- Những đòi hỏi của công việc?
- Mức độ khó – dễ của công việc?
3. Đề ra mục tiêu
Đặt ra mục tiêu sẽ giúp ta đi đúng hướng trong việc giải quyết vấn đề. Câu hỏi ở đây sẽ là: "Tôi đang cố gắng đạt được điều gì?".
4. Đánh giá giải pháp
Sau khi đã tìm hiểu được cội rễ của vấn đề, bạn sẽ đưa ra được rất nhiều giải pháp để lựa chọn. Câu hỏi ở đây sẽ là: Trên cơ sở những thông tin có được và mục tiêu cần đạt được, các giải pháp mà tôi có thể chọn lựa là gì?
5. Chọn lựa và xác định giải pháp
Yếu tố sáng tạo sẽ giúp bạn tìm được giải pháp đôi khi hơn cả mong đợi. Cần lưu ý là một giải pháp tối ưu phải đáp ứng được ba yếu tố: có tác dụng khắc phục giải quyết vấn đề dài lâu, có tính khả thi, và có tính hiệu quả.
Ở giai đoạn này, bạn cần thử nghiệm tính khả thi của từng giải pháp nhưng chỉ là thử trong đầu. Các câu hỏi ở đây như sau:
- Các giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào?
- Chúng sẽ thỏa mãn các mục tiêu của tôi đến mức độ nào?
- Phí tổn (về tài chính, thời gian, công sức…) cho việc áp dụng mỗi giải pháp là bao nhiêu?
- Giải pháp nào tốt hơn, giải pháp nào tốt nhất?
6. Thực hiện
Khi bạn tin rằng mình đã hiểu được vấn đề và biết cách giải quyết nó, bạn có thể bắt tay vào hành động.
7. Đánh giá kết quả
Sau khi đã đưa vào thực hiện một giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải quyết đó có tốt không và có đưa tới những ảnh hưởng không mong đợi nào không. Những bài học rút ra được ở khâu đánh giá này sẽ giúp bạn giảm được rất nhiều "calori chất xám" và nguồn lực ở những vấn đề khác lần sau.
Có thể bạn sẽ cảm thấy hơi rườm rà nếu làm theo các bước trên. Vạn sự khởi đầu nan. Lần đầu tiên áp dụng một kỹ năng mới bao giờ cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn và quyết tâm của bạn. Nếu bạn thường xuyên rèn luyện, thì dần dần kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ trở thành phản xạ vô điều kiện.
Các bước trên đây được xây dựng trên một nguyên tắc mà người ta tạm gọi là KOALA.
K: Thông tin (Knowledge)
O: Mục tiêu (Objectives)
A: Phương án ( Alternatives):
L: Đánh giá và lựa chọn (Look ahead)
A: Hành động (Action).
Giải Quyết Bất Đồng Trong Công Việc
Bất đồng quan điểm trong công việc là chuyện rất bình thường, luôn xảy ra trong quá trình làm việc chung, với sếp, đồng nghiệp, nhân viên…vv. Vậy làm cách nào bạn có thể giải quyết những bất đồng này, để cả hai cùng cảm thấy thoải mái, thỏa mãn, đi đến một cái thống nhất chung trong công việc? Dưới đây là những điều bạn nên làm.
Bất đồng quan điểm là điều bình thường trong quá trình làm việc chung. Phải có bất đồng mới có sự phát triển. Chỉ là do cách bạn giải quyết nó thế nào...
1. Hãy lên tiếng
Những người không thể bày tỏ quan điểm trước người khác chắc chắn sẽ gặp khó khăn trong công việc. Hoặc là bạn chỉ như một cỗ máy tự biết bán mình cho công việc, hoặc là bạn là an phận thủ thường, nhu nhược. Tuy nhiên, lên tiếng để cuộc đối thoại, nói chuyện diễn ra như thế nào thì lại là một kỹ năng cần rèn luyện. Emily Bennington - đồng tác giả cuốn sách Bí quyết hòa hợp, nổi bật và thăng tiến nhanh trong công việc đầu tiên, đã nói rằng: “Càng nhanh chóng học cách giải quyết vấn đề hợp lý thông qua các cuộc đối thoại khéo léo, bạn càng sớm thành công”.
2. Tìm không gian nói chuyện riêng
Bạn sẽ rất khó tập trung vào vấn đề mình định nói nếu như xung quanh có nhiều thứ tác động đến như tiếng ồn, những hoạt động của những người bên cạnh. Việc chọn không gian cũng là cách để bạn có thể kiềm chế, thể hiện cảm xúc của mình một cách tốt nhất theo mong muốn. Ví dụ khi ngồi trong một văn phòng yên tĩnh, kín, chỉ có bạn và người đối thoại thôi, có thể bạn sẽ dễ to tiếng, nổi nóng. Nhưng nếu ngồi trong một căn phòng yên tĩnh, xung quanh là kính, bạn có thể nhìn ra mọi thứ bên ngoài đôi khi giúp ích cho nhiều cho bạn.
3. Chọn thời điểm
Đừng chọn lúc cả hai đều đang “hăng máu” để bảo vệ quan điểm của mình. Hãy đề nghị một cuộc gặp gỡ khi cả hai đều thoải mái, bình tĩnh để nói chuyện.
4. Nói đến những ưu điểm của người đối diện
Đây là một nghệ thuật của giao tiếp. Sẽ chẳng ai thấy hài lòng khi bản thân mình không được đề cao, tôn trọng và ghi nhận. Việc bạn đề cao người khác cũng là việc bạn đề cao sự tự trọng của bản thân. Vấn đề ở đây chỉ là bất đồng quan điểm; không phải ai đúng, ai sai mà là tìm ra được cái hợp lý, lợi ích nhất cho công việc chung. Việc bạn nhắc đến những ưu điểm của người đang bất đồng quan điểm với mình sẽ khiến họ cởi mở và sẵn sàng đối thoại hơn. Nếu như quá đề cao cái tôi riêng, bạn sẽ phá hủy bất kỳ cuộc đối thoại nào.
5. Đi vào lợi ích chung
Hãy nhớ rằng trình bày ý kiến là cách bạn chứng tỏ sự quan tâm của mình tới sự thành công của công việc chung, vì lợi ích của bạn và của tất cả mọi người. Chính vì vậy bạn chỉ thuyết phục dược người khác khi những ý kiến của bạn tập trung vào mục tiêu chung của công ty chứ không phải vì lợi ích cá nhân của riêng bạn.
Kết luận: Bạn cần phải tin và xác định một điều rằng, không có bất đồng nào là không thể giải quyết, chỉ cần bạn đối mặt với nó, đối mặt thực sự, trên tinh thần thẳng thắn, tôn trọng, và xây dựng. Sẽ rất khó làm việc cùng nhau, nếu những bất đồng ấy không được giải quyết để đảm bảo sự thoải mái, thỏa mãn cho cả hai bên.
Nghệ thuật giải quyết xung đột trong công việc
Xung đột nảy sinh trong công việc là điều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên. Những con người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn đến xung đột.
Tuy nhiên xung đột có thể là động lực của sự phát triển. Nếu biết giải quyết chúng một cách khoa học thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính đột phá cho tổ chức của bạn.
Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
Kết quả từ giải quyết xung đột
Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau:
Tăng cường hiểu biết
Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết xung đột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình, nếu bạn là người cầm trịch thì hãy cố gắng hiểu họ một cách thật khách quan, hơn nữa hãy cho họ biết rằng họ hoàn toàn có thể đạt được mục tiêu của họ cũng như mục tiêu của tổ chức mà không cần “đụng chạm” đến người khác vì trong tổ chức của bạn thành tích luôn được nhận biết và đánh giá một cách khoa học.
Tăng cường sự liên kết
Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu hiểu nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh…, điều này tạo cho họ niềm tin vào khả năng làm việc nhóm cũng như cùng hướng đến mục tiêu của tổ chức.
Nâng cao kiến thức bản thân
Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ, giúp họ hiểu những vấn đề thật sự quan trọng nhất đối với họ, và hướng họ đến thành công nhanh hơn.
Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết một cách có khoa học và hiệu quả, chúng có thể gây nên những hậu quả khôn lường. Xung đột có thể nhanh chóng dẫn đến sự thù hằn cá nhân. Công việc của nhóm bị phá vỡ, tài năng bị bỏ phí, và dễ kết thúc bằng việc phản đối và đổ lỗi lẫn nhau và những điều này rất không có lợi cho tổ chức của bạn.
Để tránh những hậu quả trên. Bạn cần hiểu được hai thuyết về giải quyết xung đột sau:
Hiểu biết về thuyết những dạng xung đột: Trong những năm 1970 Kenneth Thomas và Ralph Killman đã đưa ra 5 dạng chính liên quan đến xung đột trong công việc. Họ cho rằng con người có những hướng giải quyết đặc thù mà họ quen áp dụng với mọi trường hợp. Tuy nhiên họ cũng cho rằng mọi xung đột đều có hướng giải quyết thích hợp trong những hoàn cảnh khác nhau.
Các dạng xung đột
1. Cạnh tranh (Competing)
Tuýp người này luôn hướng đến việc cạnh tranh để có một vị trí tốt hơn tổ chức, họ biết họ muốn gì. Họ thường bắt đầu khởi nghiệp từ một người có quyền lực, họ bị lôi kéo bởi chức vụ, địa vị xã hội, họ thông minh, và có tầm nhìn. Tuýp người này có thể hữu ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có một quyết định tức thì. Nhưng khi họ ra quyết định không phù hợp thì họ tìm mọi cách biện hộ cho mình một cách ích kỷ và rất dễ đến xung đột. Tuy nhiên họ lại cảm thấy không bằng lòng, cảm thấy chán nản khi phải làm những công việc không có sự thử thách.
2. Cộng tác (Collaborating)
Tuýp người này hướng đến việc cố gắng dung hòa và thừa nhận rằng tất cả mọi người đều quan trọng như nhau. Tuýp người này rất hữu ích khi bạn cần kết hợp những quan điểm của mọi người để đưa ra một giải pháp tốt nhất mà mọi người đều cảm thấy hài lòng; khi đã có sự xung đột trong nhóm từ lâu; hoặc khi bạn gặp một trường hợp rất quan trọng mà chỉ có thể giải quyết bằng sự thoả hiệp giữa các thành viên.
3. Thoả hiệp (Compromising)
Tuýp người này hướng đến việc thoả hiệp nhằm cố gắng tìm ra một giải pháp để thỏa mãn tất cả mọi người. Người bị thỏa hiệp phải từ bỏ một thứ gì đó khi thoả hiệp, và người thoả hiệp cũng phải từ bỏ một điều gì đó. Sự thoả hiệp có thể hữu ích khi sự xung đột trong nhóm trở nên nghiêm trọng, khi việc cân bằng sự đối lập là bế tắc.
4. Thích nghi (Accomodating)
Tuýp người này sẵn sàng đối mặt với việc đánh đổi những nhu cầu họ đang có để đạt được những nhu cầu khác, họ dễ dàng chấp nhận sự thuyên chuyển công tác. Họ biết khi nào thì cần nhượng bộ người khác. Những người này không có tính quyết đoán nhưng lại có tính hợp tác cao. Họ xem trọng hoà bình hơn là sự chiến thắng.
5. Ngăn ngừa (Avoiding)
Tuýp người luôn lẫn tránh xung đột và xung đột. Họ là mẫu người thực thi các quyết định, không ý kiến và không muốn đụng chạm đến ai. Họ thích hợp làm những công việc ít mang tính ganh đua, tranh luận đối với họ là việc rẻ tiền. Đây là một tuýp người tỏ ra rất yếu thế.
Điều quan trọng là bạn phải nhận ra từng loại tuýp người này trong tổ chức của bạn, bạn có thể sử dụng chúng chỉ khi nào bạn nghĩ đó là hướng giải quyết tốt nhất vấn đề bạn đang gặp phải. Bạn cũng có thể giải quyết chúng theo bản năng, kinh nghiệm của mình và học cách làm sao thay đổi phương pháp giải quyết nếu cần thiết.
Phương pháp giải quyết xung đột
Hiểu biết về thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi ích” (The "Interest-Based Relational Approach" – “IBR”).
Để giải quyết xung đột, bạn nên làm theo những phương pháp sau:
Giữa tốt mối quan hệ là mối quan tâm hàng đầu
Chắc rằng bạn đối xử lịch thiệp và điềm đạm với mọi người, xây dựng văn hóa tôn trọng lẫn nhau và tránh để mọi người cảm thấy bị áp lực trong mối quan hệ hàng ngày.
Tách vấn đề ra khỏi con người
Điều này giúp bạn có một cuộc tranh luận sôi nổi mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau.
Chú ý đến những lợi ích hiện có
Bằng việc lắng nghe một cách cẩn thẩn bạn sẽ hiểu được tại sao mọi người chấp nhận vị trí hiện tại của họ.
Hãy lắng nghe trước khi nói
Để giải quyết một vấn đề một cách hiệu quả bạn cần phải lắng nghe để hiểu được họ đang mong muốn mình sẽ được gì sau khi kết thúc chuyện này.
Đưa ra “sự việc”
Đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu tố đáng lưu ý sẽ tác động lên quyết định.
Đưa ra nhiều lựa chọn
Đưa ra ý kiến về những sự lựa chọn đó và cùng nhau bàn luận.
Bằng việc làm theo những phương pháp trên, bạn có thể giải quyết xung đột trong sự bình tĩnh và lịch sự. Điều này giúp bạn ngăn ngừa sự phản đối và đối lập có thể dẫn đến “ẩu đả” trong tổ chức của bạn.
Các bước giải quyết xung đột
Dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạn phải nhận ra loại xung đột đang mắc phải. Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung đột sẽ trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Việc nhận ra được dạng xung đột là rất quan trọng, tuy nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau. Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung đột có thể xảy ra tương ứng. Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây để giải quyết:
Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát
Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay một phượng pháp nào đó của riêng bạn. Nhưng bạn phải bảo đảm rằng bạn hiểu được bản chất của xung đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn có thể được giải quyết tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy. Nếu vấn đề cần giải quyết có liên quan đến bạn thì phải luôn tự nhắc nhở mình phải bình tĩnh không thiên vị cho cá nhân nào. Sử dụng kỹ năng nghe để đảm bảo rằng bạn nghe và hiểu được những quan điểm của họ.
* Trình bài lại những vấn đề đã nghe
* Làm đơn giản vấn đề
* Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết
Và phải bảo đảm rằng khi nói, bạn phải dùng một thái độ thật bình tĩnh và mang tính xây dựng chứ không phải bằng một giọng điệu khiêu khích, moi móc…
Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có
Bây giờ bạn cẩn phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như điều bạn lo lắng bằng cách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, phải bảo đảm rằng bạn đang tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ cũng như mong muốn họ góp phần trong việc giải quyết chúng. Cố gắng hiểu động lực và mục đích của họ cũng như hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào. Bạn phải luôn đặt ra những câu hỏi như: Hành động của bạn sẽ có tác dụng như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng ra sao? Nó có cản trở công việc của tổ chức hay không?...Và bạn phải luôn tự nhắc mình không để những tình cảm cá nhân liên quan trong khi giải quyết vấn đề.
* Lắng nghe và hiếu được những quan điểm của những người xung quanh
* Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác
* Duy trì tính linh họat
* Phân biệt những luồng tư tưởng
Bước 3: Kiểm định lại vấn đề
Bước 3 cũng giống như bước 2 ở trên, bạn lần lượt nhìn lại những gì bạn xác định và hãy kiểm định xem chúng có thật sự chính xác chưa? Sự phân biệt các dạng xung đột khác nhau sẽ dẫn tới việc chọn ra hướng giải quyết khác nhau.
Bước 4: Phác thảo hướng giải quyết có thể có
Một giải pháp thật sự hiệu quả khi chúng thỏa mãn được yêu cầu của số đông. Cho nên, phát thảo những giải pháp có thể có là một phương pháp hiệu quả tạo điều kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải pháp của mình.
Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp
Xung đột chỉ thật sự được giải quyết chỉ khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốn của đối phương và giải pháp thật sự khi nó thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên. Trong trường hợp này bạn có thể xử dụng phương pháp thương lượng W-W (win-win). Phương pháp này có thể giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn cả hai phía trong hòan cảnh khó khăn nhất. Có 3 nguyên tắc trong thương lượng là: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương.
Lời khuyên
Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công việc của nhóm hay tổ chức. Quản lý không đúng cách sẽ sinh ra xung đột trong tổ chức. Nó sẽ mau chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa đáng. Và khi tính đoàn kết bị mất đi, những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành nỗi ám ảnh của nhân viên. Trong tình huống này, bạn nên làm cho xung đột này dịu xuống. Thảo luận một cách bình tĩnh với thái độ xây dựng và tập trung vào thẳng vấn đề chứ không vào cá nhân. Nếu làm được điều này thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu được vấn đề cũng như cùng đưa ra giải pháp nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
St
