Expectation Management

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa người dùng cuối và công ty nêu rõ các yêu cầu dịch vụ dự kiến ​​tối thiểu, bao gồm chất lượng, tính khả dụng và kịp thời. SLA được sử dụng để giám sát thực hiện các cam kết với kỳ vọng của khách hàng và giữ cho các công ty có trách nhiệm thực hiện những lời hứa của họ. Ví dụ: đảm bảo thời gian hoạt động là 99,7% cho một sản phẩm là một ví dụ về SLA dành cho các nhà cung cấp Phần mềm dưới dạng Dịch vụ (SaaS).

Khách hàng thường có xu hướng thiết lập cho mình những kỳ vọng nhất định đối với các sản phẩm, dịch vụ bất kỳ mà họ sử dụng. Sự kỳ vọng này sẽ có tác động rất lớn đến tâm lý khách hàng và cái nhìn của họ dành cho doanh nghiệp. Do đó, làm hài lòng khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của họ luôn là điều mà doanh nghiệp cần phải chủ động quan tâm.